介绍¶
本手册适用于OTRS::ITSM管理员和用户，以提供有关 IT服务经理、IT服务人员和最终用户（客户）对 OTRS::ITSM 的基本使用的信息。 仅当 OTRS 核心产品或功能存在差异时才提供有关 OTRS::ITSM 的安装、配置和管理的信息，这些功能仅存在于 OTRS::ITSM 中。
IT被期望于在一个日益复杂的领域持续提供高质量服务。在这种背景下,有效和高效的故障和问题管理是不可或缺的。然而,如果没有统一并保持更新的有关IT基础设施的状态和配置的数据库信息，IT服务管理仍然是一个几乎不可能完成的任务。
IT基础设施库，简称为ITIL®，是英国商务部发布的一系列书籍，为设计、提供、运营和管理IT服务提供了最佳实践。ITIL不关注具体的技术，而是关注IT提供的服务，以及流程、角色、责任、潜在问题/决议和条款定义信息。
ITIL在过去几年中已成为事实上的标准，其在IT组织中的流通为IT服务管理的集体意识和一致术语的发展做出了重大贡献。 但是，ITIL只描述 谁应该做什么 以及在此过程中应该考虑什么。 为了覆盖尽可能广泛的用户群，它没有或在一定程度上解决了如何做事的问题。 因此，没有为特定行业，公司或制造商提供可实施的信息。
2005年12年，基于ITIL的IT服务管理工业标准ISO/IEC 20000发布。IT组织能够申请ISO/IEC 20000认证以证明自身合格。
持续的繁荣引起对基于ITIL流程的IT服务管理工具的需求。到目前为止,只有专有的解决方案。因为有相当大的复杂性,这些工具大多数只有大公司负担得起，以及适用于大的IT部门。
OTRS::ITSM 模块的开发被提上日程，以 OTRS 框架的极大成功为基础，将全球接受的、公用的 ITIL 推荐规范与开源软件的好处相结合。
OTRS::ITSM 是第一个基于开源的符合 ITIL 的 IT服务管理解决方案，建立在 OTRS 的坚实基础上，拥有数千个已知的 OTRS 安装及其社区。
OTRS::ITSM 是面向事实的，这是通过与 ITIL咨询顾问和一些 OTRS 的客户共同合作开发完成的。
服务台和工单系统解决方案 OTRS 是 ITIL兼容的 IT服务管理解决方案 OTRS::ITSM 的基础，包括 OTRS::ITSM 的事件管理、问题管理、服务级别管理、变更管理和配置管理模块，以及集成的配置管理数据库。
与ITIL一样，OTRS::ITSM 并不声称是针对 IT服务管理中出现的所有任务和问题的“开箱即用”解决方案。事实上，它被认为是一个灵活、稳定、易于理解的信息平台，可以适应几乎每个组织的需求。
因此，请允许我们带来下面的注意信息：只有当流程、人员和产品（IT服务）都能真正对齐ITIL时，使用对齐 ITIL 的工具如 OTRS::ITSM 才有意义。
不对通用ITIL流程做适当剪裁以满足特定商业环境的需求，OTRS::ITSM 就不能达到改进IT服务管理的KPI（关键绩效指标）的预期目标。
您还应该了解这样一个事实：成功的ITIL实施项目通常需要一年甚至更长的时间。它们的范围和对组织的影响不可低估。然而，我们要提到的是，一个整洁地实现ITIL对齐的ITSM工具可以帮助节省时间和金钱，因为该工具的流程支持有助于并加速组织调整的过程。
注解
OTRS::ITSM 基于ITIL V3实现。
OTRS::ITSM 支持以下功能和流程，这些功能和流程通常在ITIL实施的第一阶段设计：
- 事件管理
- 问题管理
- 服务级别管理
- 变更管理
- 配置管理数据库
更多有关使用和调整系统的详细描述可以在下面的章节找到。请注意每个OTRS::ITSM 软件包都能独立安装，软件包的名称与ITIL相应的主题一致。
注解
The ITSM packages are installed into OTRS by the Customer Solution Team. In case of On-Premise systems, the customer can install the packages from the package manager, when the Customer Solution Team added the selected packages to the repository. To install a package, please contact the Customer Solution Team via support@otrs.com or in the OTRS Portal.