Veraltete Dokumentation

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Dashboard

Das Dashboard ist die Hauptübersichts-Ansicht für Agenten. Verwenden Sie das Dashboard, um einen vollen Überblick über die wichtigsten Dinge zu erhalten: Ticket-Listen, Termine, Statistiken, Neuigkeiten.

Dashboard-Kopfbereich

Der Kopfbereich besteht aus drei Teilen.

Avatar-Bild

Das Persönliches Menü und die Möglichkeiten zum Abmelden.

Werkzeugleisten-Icons

Symbole mit Zahlen zeigen einige Ticket-Kategorien mit der Anzahl der zugehörigen Tickets an. Die Symbole und Suchfelder sind standardmäßig nicht aktiviert.

Siehe auch

Die Symbole und Suchfelder können in den Einstellungen unter Frontend → Agent → Toolbar aktiviert werden.

Das letzte Symbol ist der Chat-Verfügbarkeitsstatus.

Siehe auch

Die Systemkonfiguration ChatEngine::Active muss aktiviert sein, damit Sie diese Funktion nutzen können.

Das Statussymbol für die Chatverfügbarkeit ist ein Drei-Wege-Schalter und kann durch Anklicken geändert werden.

• Leerer Kreis: Nicht verfügbar für Chats.
• Leerer Kreis mit Häkchen: verfügbar für interne (Agent zu Agent) Chats.
• Gefüllter Kreis mit Häkchen: verfügbar für interne (Agent zu Agent) und externe (Kunde zu Agent, öffentlich zu Agent) Chats.

Bemerkung

Der Verfügbarkeitsstatus des Chats wird bei jedem erneuten Anmelden eines Agenten bei OTRS von externe Chats auf interne Chats geändert.

Hauptmenü

Das Hauptmenü des Agenten-Interface.

Das Dashboard zeigt so genannte Widgets an. Ein Widget ist eine Box, die aus einem Kopfbereich, einem Filter und einer Datentabelle besteht. Jedes Widget kann per Drag&Drop innerhalb des Dashboards verschoben werden und kann eigene Einstellungen haben.

Dashboard-Widgets

Jedes Ticket-Widget hat einen eigenen Filter zur Anzeige:

• Meine gesperrten Tickets: Tickets, die durch den derzeitigen Agenten gesperrt sind.
• Meine beobachteten Tickets: Tickets, die der Agent als „zu beobachten“ markiert hat. Dazu muss die Systemkonfigurations-Einstellung Ticket::Watcher eingeschaltet sein. Kontaktieren Sie bitte dazu Ihren OTRS-Administrator.
• Meine verantwortlichen Tickets: Tickets, denen der Agent als Verantwortlicher zugeordnet ist (Benötigt die aktivierte Einstellung Ticket::Responsible).
• Tickets in meinen Queues: Tickets, die sich in Queues befinden, die unter Persönliche Einstellungen ausgewählt wurden.
• Tickets in Meinen Services: Tickets, die zu den Services zugeordnet sind, die in Persönliche Einstellungen ausgewählt wurden.
• Alle Tickets: Alle Tickets in dieser Art von Widget, bspw. alle offenen Tickets.

Die Zahlen geben die Anzahl der Tickets in jedem Filterterm an.

Die Titelspalte enthält den Betreff des letzten Artikels, der von einem Kundenbenutzer erstellt wurde. Wenn kein Kundenartikel gefunden werden kann, enthält die Titelspalte den Betreff des letzten Agenten- oder Systemartikels.

Wenn sich in einem Ticket Artikel befinden, die der Agent noch nicht gelesen hat, wird das Ticket in der Ticketliste mit fett gedrucktem Text angezeigt und als ungelesen markiert. Wenn ein Agent ein Ticket auswählt und alle seine Artikel liest, wird das Ticket als gelesen markiert und mit normalem Text in der Ticketliste angezeigt.

So fügen Sie neue Widgets hinzu:

1. Klicken Sie auf den Kopfbereich des Widgets Einstellungen in der rechten Seitenleiste, um es auf zuklappen.
2. Wählen Sie durch Setzen eines Hakens die Widgets, die Sie hinzufügen möchten.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen speichern.

So entfernen Sie Widgets:

1. Klicken Sie auf den Kopfbereich des Widgets Einstellungen in der rechten Seitenleiste, um es auf zuklappen.
2. De-selektieren Sie die Widgets, die Sie entfernen möchten.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen speichern.

Siehe auch

Sie können ein Widget ebenfalls entfernen, wenn Sie die Maus über den Kopfbereich bewegen und dann auf das x-Symbol in der oberen, rechten Ecke des Widgets klicken.

So verschieben Sie Widgets:

1. Klicken Sie auf den Kopfbereich des Widgets und halten Sie die Maustaste gedrückt.
2. Verschieben Sie das Widget mit gedrückter Maustaste an die gewünschte Position.
3. Platzieren Sie das Widget durch Loslassen der Maustaste.

Widgets können eigene Einstellungen haben. So konfigurieren Sie ein Widget:

1. Führen Sie die Maus über den Kopfbereich des Widgets.
2. Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol in der oberen, rechten Ecke.
3. Ändern Sie die Anzahl und stellen Sie die sichtbaren Spalten per Drag & Drop ein.
4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Änderungen speichern.

Widget-Einstellungen

Bemerkung

Die Reihenfolge der sichtbaren Spalten kann auch via Drag&Drop im Bereich Sichtbare Spalten festgelegt werden.

Inhalts-Widgets

Bemerkung

Die Widgets können abhängig von installierten Paketen und Systemeinstellungen unterschiedlich sein.

Das Widget „Erinnerungs-Tickets“ listet alle wartenden Tickets. Wartende Tickets wurden gesetzt, um später durch einen Agenten bearbeitet zu werden und es läuft eine Erinnerungszeit ab.

Widget „Erinnerungs-Tickets“

Das Widget „Eskalierte Tickets“ listet alle eskalierten Tickets auf. Eskalierte Tickets liegen nach Ablauf der in einer Service Level Vereinbarung festgelegten Eskalationszeit vor und müssen daher sofort bearbeitet werden.

Widget „Eskalierte Tickets“

Das Widget „Neue Tickets“ listet alle kürzlich erstellten Tickets auf. Neue Tickets werden noch nicht von einem Agenten bearbeitet.

Widget „Neue Tickets“

Das Widget „Offene Tickets“ listet alle offenen Tickets. Offene Tickets repräsentieren die aktuelle Arbeit des Agenten.

Widget „Offene Tickets“

Das Widget „Aktive Prozess-Tickets“ listet alle gestarteten, noch nicht beendeten Prozess-Tickets auf.

Widget „Aktive Prozess-Tickets“

Das Widget „Ticket-Übersicht nach Queues“ gibt einen Überblick als Ticket-Zählmatrix, wobei die Zeilen Queues und die Spalten die Ticket-Status darstellen. Jede Zelle zeigt die Anzahl der Tickets in einem definierten Status an, die zu einer bestimmten Queue gehören.

Widget „Ticket-Übersicht nach Queues“

Das Widget „Ticket-Ereigniskalender“ zeigt die Tickets in einem Kalender. Das Widget funktioniert aber nicht sofort.

Um Tickets in diesem Kalender anzuzeigen, müssen die folgenden Einstellungen von einem Admin-Nutzer vorgenommen werden:

1. Erstellen Sie die folgenden dynamischen Felder:

   Objekt	Typ	Name	Beschriftung
   Ticket	Datum / Zeit	TicketCalendarStartTime	Kalender-Startzeitpunkt
   Ticket	Datum / Zeit	TicketCalendarEndTime	Kalender-Endzeitpunkt

2. Navigieren Sie zu Frontend → Agent → View und wählen Sie eine Ansicht, zu der Sie das Dynamische Feld hinzufügen möchten.

   Fügen Sie diese Dynamischen Felder bspw. zu den Ansichten Neues Telefon-Ticket und Neues E-Mail-Ticket, um die Daten zur Erstellungszeit des Tickets festzulegen. Oder in die Ansicht Freie Felder, um die Daten für das bestehende Ticket unter dem Menüpunkt Verschiedenes → Freie Felder in der Ticket-Detailansicht einzustellen.

   • Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###DynamicField

     • TicketCreateStartTime → 1 – Aktiviert
     • TicketCreateEndTime → 1 – Aktiviert

   • Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###DynamicField

     • TicketCreateStartTime → 1 – Aktiviert
     • TicketCreateEndTime → 1 – Aktiviert

   • Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###DynamicField

     • TicketCreateStartTime → 1 – Aktiviert
     • TicketCreateEndTime → 1 – Aktiviert

3. Fügen Sie mehr Queues zu der DashboardEventsTicketCalendar###Queues -Einstellung hinzu. (Standardmäßig ist nur die Queue Raw hinzugefügt).

Wenn die dynamischen Felder Werte für Tickets enthalten, werden die Tickets in diesem Widget angezeigt.

Führen Sie die Maus über einen Eintrag, um die Details eines Tickets zu sehen oder klicken Sie auf ein Ticket, um die Ticket-Detailansicht dieses Tickets zu öffnen.

Widget „Ticket-Ereigniskalender”

Widgets in der Seitenleiste

Die folgenden Widgets befinden sich in der rechten Seitenleiste. Es gibt ein Widget Einstellungen in dem Sie die anderen Widgets ein- oder ausschalten können. Es können hier auch einige Informations-Widgets angezeigt werden.

Das Widget „Einstellungen“ listet alle in dieser Ansicht verfügbaren Tickets auf.

Widget „Einstellungen“

So schalten Sie ein Widget ein oder aus:

1. Erweitern Sie das Widget Einstellungen in der rechten Seitenleiste, indem Sie auf die Kopfleiste des Widgets klicken.
2. Setzen Sie ein Häkchen in die Kontrollkästchen für die Widgets, die angezeigt werden sollen.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen speichern.

Das 7-Tage-Statistik-Widget zeigt die Anzahl der erstellten und geschlossenen Tickets der letzten sieben Tage an.

Widget „7-Tage-Statistik“

Das Anstehende Ereignisse-Widget zeigt Einträge aus dem Kalender an.

Widget „Anstehende Ereignisse“

Das Derzeit nicht im Büro-Widget zeigt die Agenten an, die derzeitig nicht im Büro sind. Diese Information kann ein Agent im Modul Benutzerprofil in den Persönliche Einstellungen setzen.

Bemerkung

Wenn derzeitig keine Agenten diese Information gesetzt haben, dann wird das Widget nicht angezeigt.

Widget „Derzeit nicht im Büro“

Das Widget Zuletzt geänderte FAQ-Artikel zeigt die FAQ-Artikel, die kürzlich geändert wurden.

Widget „Zuletzt geänderte FAQ-Artikel“

Das Widget Zuletzt erstellte FAQ-Artikel zeigt die FAQ-Artikel, die kürzlich erstellt wurden.

Widget „Zuletzt erstellte FAQ-Artikel“

Das Angemeldete Nutzer-Widget zeigt die derzeitig angemeldeten Agenten und Kunden an.

Widget „Angemeldete Nutzer“

Das OTRS-Neuigkeiten-Widget zeigt Neuigkeiten aus einem RSS-Feed an.

Siehe auch

Um die Quelle des RSS-Feeds zu ändern, nutzen Sie die DashboardBackend###0410-RSS -Einstellung.

Widget „OTRS-Neuigkeiten“

Das Termine-Widget zeigt die Termine für heute, morgen und diese Woche an.

Klicken Sie auf die Termin hinzufügen-Schaltfläche, um den Neuer Termin -Dialog zu öffnen.

Widget „Termine“