术语表¶
- 活动
- 流程管理的一部分。
- 服务人员
- 服务人员是为客户用户提供服务的用户，为组织工作的人员。
- 后端
- OTRS中的配置文件、模块、脚本或其它的功能项，无法通过浏览器访问。
- 日历
- 定义使用 升级时间 时要应用的工作时间、时区和假期。
- 客户
- 分配给客户用户的物理组织。这些功能将属于单个组织的用户分组在一起。
- 客户用户
- 属于客户的自然人及其联系人数据。 这些是发起工单的人。
- 动态字段
- 工单和信件中用于扩展可保存在工单或信件中的数据的字段。它们用数据库中的值保存或从外部资源访问。
- 升级时间
- 工单在违反服务级别协议前规定的工作时间。
- 前端
- 在浏览器中查看的OTRS的图形界面。
- 组
- 这是OTRS中的资源。 服务人员 或 客户 可根据需要分配对此资源的权限。 此外，它们还可用于访问控制、流程和Web服务。
- 调用程序
- 调用程序是一个特殊的Perl模块，它允许OTRS通过REST或HTTP向远程系统提供信息。 必须由后端开发人员在Perl中开发调用程序。
- 映射
- 映射允许OTRS提供数据的入站和出站转换，允许我们提供特定的数据结构来重建传入的结构以满足我们的需求。
- 操作
- 与Web挂钩类似，提供程序操作为外部系统提供特定的OTRS Perl API功能子集。
- 流程
- 流程管理的一部分。
- 流程路径
- 流程管理的一部分。
- 资源
- 资源是具有有效权限的任何对象，这可以是但不限于工单、仪表板小部件、统计信息或模块。
- 屏幕
- 在浏览器中查看的OTRS图形界面（另请参见 前端）。
- 服务
- 通过使客户更容易或帮助客户实现预期结果，而无需亲自承担特定成本和风险的责任，为客户提供增值服务的方法。
- 服务级别协议
- 服务级别协议（SLA）是服务提供商（内部或外部）与最终用户之间的合同，定义了服务提供商预期的服务级别。SLA是基于输出的，因为它们的目的是专门定义客户将收到的内容。
- 服务请求
- （参见 工单）。
- 序列流
- 流程管理的一部分。
- 序列流操作
- 流程管理的一部分。
- SLA
- （参见 服务级别协议）。
- 工单
- 工单是在服务请求过程中与客户进行的所有通信的集合。 工单包含信件，它是从客户、服务人员、外部系统等接收或发送给客户的通信。工单属于客户用户，分配给服务人员并驻留在队列中。
- 传输
- 传输是为通信选择的方法。 OTRS支持REST和SOAP。
- 用户任务活动对话框
- 流程管理的一部分。
- 工时
- 在任何 日历 中定义的工作时间内过去的分钟数的定义。