流程和自动化¶
有效地处理工单不仅需要手动更改其状态、添加信息、与其他人通信以及最终关闭工单这些可能性。
自动化使服务人员从重复和耗时的任务中释放出来，允许他们专注于需要交互的活动。
流程管理指导客户用户和服务人员从工单创建到关闭，确保工单在任何时候采用定义的工作流。
OTRS提供了许多基于事件、时间、外部系统和定义的流程的自动化任务选项。OTRS还包括向工单添加单个信息类型的可能性，并通过对特定状态的工单仅允许定义的活动，帮助服务人员在处理工单时降低错误率。
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