工单设置¶
工单 类似于为医院患者创建的医疗报告。 当患者首次访问医院时，会创建一份医疗报告，以便将所有必要的个人和医疗信息保存在他身上。 在多次访问时，由相同或其它的医生照顾，主治医生通过添加有关患者健康和持续治疗的新信息来更新报告。 这使得任何其他医生或护理人员能够全面了解手头的情况。 当患者康复并离开医院时，医疗报告中的所有信息都会被存档，报告将被关闭。
像OTRS这样的工单系统像处理普通邮件一样处理工单。消息保存在系统中。当客户发送请求时，系统将生成一个新的工单，与创建的新医疗报告相当。对这张新工单的反应相当于医生在医学报告中的记录。如果将响应发送回客户，或者系统单独关闭了工单，则工单将被关闭。如果客户对已关闭的工单再次作出响应，则将重新打开该工单并添加新信息。
工单详情屏幕
每张工单都存储并存档，并提供完整的信息。 由于工单的处理方式与普通电子邮件相同，因此每封电子邮件也会存储附件和上下文注释。 此外，还保存了相关日期、涉及的员工、工单解决所需的工作时间等信息。 在任何后期阶段，可以对工单进行排序，并且可以使用不同的过滤机制搜索和分析所有信息。