介绍¶
本手册适用于OTRS管理员。 这些章节描述了OTRS软件的管理。 当您以管理员身份登录时，管理员界面位于主菜单的 系统管理 菜单项中。 管理员是属于 admin 组的成员的用户。
管理员界面
管理员界面包含汇集到组中的多个模块。 使用左侧边栏中的过滤器框，只需键入要过滤的名称即可查找特定模块。
本手册向您展示了解决常见问题所需的配置可能性。 章节：
- 为管理员确定一个典型的用例，以帮助进行定位，并解释OTRS提供的解决方案的 内容 （质量保证）。
- 指导 如何 配置OTRS以适应您的用例（实用）。
这些章节与管理员界面中的模块相同。 章节的顺序也与在管理员（英语）界面中按字母顺序显示的顺序相同。 但是，配置新的OTRS安装的步骤与此顺序不同。 我们建议配置OTRS以执行以下说明的步骤。
入门¶
注解
OTRS is installed by the Customer Solutions Team. Please contact us via support@otrs.com or in the OTRS Portal.
全新的OTRS安装仅包含默认设置。 您需要自定义系统才能正常工作并满足您的需求。
First, you need to check some 系统配置 and modify the values, if needed. FQDN, SystemID and SendmailModule::Host are the most important. Defining the TimeWorkingHours setting for working hours and the TimeVacationDays setting for public holidays are also needed to calculate the escalation times correctly in OTRS.
然后，打开 邮箱管理员邮件帐户 模块以添加系统使用的电子邮件地址。 要发送电子邮件，您可以添加更多的 邮件地址。
为了提高安全性，可以使用 PGP密钥 或 S/MIME证书 来加密电子邮件。
让我们继续使用用户，但您可能需要先向系统添加一些 组 和/或 角色。 建议为每个主队列创建新组。 您的OTRS中有一些组，但默认情况下没有定义任何角色。 如果需要，您可以添加角色，并且可以设置 角色 ↔ 组 关系。
下一步是向系统添加 服务人员 并设置 服务人员 ↔ 组 和/或 服务人员 ↔ 角色 关系。
现在您可以添加 客户 和 客户用户。 客户是指公司/单位，客户用户是该公司/单位的员工。
注解
服务人员和客户用户都可以使用AD域或LDAP进行身份验证登录。 在这些情况下，不需要手动添加用户。
与服务人员一样，客户用户也可以使用 客户用户 ↔ 组 管理屏幕分配给组。 同样，也可以设置 客户用户 ↔ 客户 关联。
您的OTRS安装已包含标准问候语和标准签名，但您可能需要编辑它们或创建新的 问候语 和 签名。 如果没有问候语和签名，则无法创建队列，并且只能为队列分配一个问候语和签名。
在设置系统地址、问候语、签名、组之后，可以继续设置 队列。每个队列必须分配给一个组，并且只有组成员才能看到分配的队列中的工单。
现在，您可以添加 自动响应 并使用 队列 ↔ 自动响应 管理屏幕将它们分配到队列。您的OTRS安装已经包含了一些自动响应，您可以使用或编辑它们，不用创建新的响应。
普通模板可以包含 附件，您可以使用 模板 ↔ 附件 管理屏幕将上传的附件分配给模板。
创建模板后，可以在 模板↔队列 或 短信模板 ↔ 队列 管理屏幕中设置要在队列中使用的模板。
您需要查看默认的 优先级、 状态 和 类型，并根据需要添加新元素。
客户请求可以按服务分类。如果要使用此可能性，请创建一些 服务 并设置 客户用户 ↔ 服务 关联。此外，还可以将 服务级别协议 分配给服务。
现在，如果发生特定事件，您可以添加一些要由服务人员接收的通知。您可以在 工单通知 屏幕中执行此操作。
OTRS中的工单、信件和其他对象可以使用 动态字段 扩展，也可以使用 访问控制列表(ACL) 减少。
如果不手动完成所有操作，可以减少故障次数。 使用 自动任务 作业或使创建流程 流程管理 可以自动化OTRS中的某些流程。 传入的电子邮件可以通过定义一些 邮箱管理员过滤器 来自动预处理和分发。
如果外部系统需要与OTRS集成，Web服务 将非常有用。
默认情况下，OTRS已有许多功能，但是您可以通过使用 软件包管理器 安装软件包来扩展功能。
如果您的系统已准备好正式使用，请不要忘记使用 系统注册 过程进行注册。
成为OTRS专家¶
The next chapters of this manual describe the features and configuration settings of OTRS more detailed. There is a separated manual for Configuration Options Reference, that gives you a good overview of 系统配置, that can be modify the behavior of OTRS.