工单通知¶
简化沟通可以节省工时并防止出错。在预先定义的通信阶段发送某些消息不仅可以让客户和服务人员了解特定事件，而且还可以通过编程方式为客户自动更新消息来帮助服务人员。
灵活的OTRS是电子邮件通信领域的行业领导者，可根据系统中的任何事件为您提供完整的通知控制。
使用此屏幕将工单通知添加到系统。 在新的OTRS安装中，默认情况下已添加了多个工单通知。 工单通知管理屏幕位于 通信和通知 组的 工单通知 模块中。
工单通知管理屏幕
管理工单通知¶
若要添加一个工单通知：
- 点击左侧边栏的 添加通知 按钮。
- 按照 工单通知设置 的说明填写必填字段。
- 点击 保存 按钮。
若要编辑一个工单通知：
- 点击工单通知列表中的一个工单通知。
- 按照 工单通知设置 的说明修改字段。
- 点击 保存 或 保存并完成 按钮。
若要删除一个工单通知：
- 点击工单通知列表中的垃圾桶图标。
- 点击 确认 按钮。
删除工单通知屏幕
若要导出所有的工单通知：
- 点击左侧边栏的 导出通知 按钮。
- 在计算机中选择一个位置以保存
Export_Notification.yml文件。
警告
某些设置将作为数字ID导出，并在导入到不显示这些设置或引用其他命名项的系统时中断。
若要导入工单通知：
- 点击左侧边栏的 浏览… 按钮。
- 选择一个先前导出的
.yml文件。 - 如果要覆盖现有通知，请点击 覆盖现有通知？ 复选框。
- 点击 导入通知配置 按钮。
工单通知设置¶
添加或编辑此资源时，可以使用以下设置。 标有星号的字段是必填字段。
参见
有关示例，请参阅新的OTRS安装中包含的默认工单通知。
基本的工单通知设置¶
工单通知设置 - 基本
- 名称 *
- 此资源的名称。 可以在此字段中输入任何类型的字符，包括大写字母和空格。 名称将显示在概览表中。
- 注释
- 向此资源添加其它信息。 为了更清晰，建议始终将此字段填充为带有完整句子的资源描述，因为注释也将显示在概览表中。
- 在服务人员首选项里显示
定义通知应如何在服务人员首选项中显示。 可以使用以下选项：
- 否
- 通知不会显示在服务人员首选项中。 通过定义的方法将通知发送给所有符合条件的服务人员。
- 是
- 通知将显示在服务人员首选项中以供选择。 服务人员可以选择加入或退出。
- 是的，但需要至少一个活动的通知方法。
- 通知将显示在服务人员偏首选项中，但至少需要一个可用的通知方法。 这是由名称旁边的星号注释的。
个人工单通知设置
- 服务人员首选项提示
- 这个信息将会在服务人员首选项屏幕作为这个通知的提示信息显示。
- 有效性 *
- 设置此资源的有效性。 如果此字段设置为 有效，则每个资源即可仅在OTRS中使用。 将此字段设置为 无效 或 临时无效 将禁止此资源的使用。
工单过滤器 [1]¶
工单通知设置 - 工单过滤器
（可选）使用此小部件通过匹配配置的值来缩小工单列表：
注解
此列表中的值可随着系统的增长而增长。您的系统中的 动态字段 和功能越多，列表就越长。
- 类型
Filter for a type of the ticket.
注解
This field is displayed only if the
Ticket::Typesystem configuration setting is enabled and 类型 are added.- 状态
- 过滤工单的状态。
- 优先级
- 过滤工单的优先级。
- 队列
- 过滤工单所在的队列。
- 锁定
- 过滤工单的锁定状态。
- 服务
Filter for a service of the ticket.
注解
This field is displayed only if the
Ticket::Servicesystem configuration setting is enabled and 服务 are added.- SLA
Filter for a SLA of the ticket.
注解
This field is displayed only if the
Ticket::Servicesystem configuration setting is enabled and 服务级别协议 are added.- 客户ID
- 过滤工单的客户ID。
- 客户用户ID
- 过滤工单的客户用户ID。
- 动态字段
- 过滤添加到系统的一些动态字段。 有关动态字段的完整列表，请参阅 动态字段 一章。
信件过滤器 [1]¶
工单通知设置 - 信件过滤器
注解
只有在 事件 小部件中选择了 ArticleCreate（信件创建） 或 ArticleSend（信件发送） 时，此小部件才有效。
- 信件发送人类型
- 过滤工单的发件人类型。 可能的值为 agent（服务人员）、system（系统） 或 customer（客户）。
- 客户可见度
- 过滤客户可见度，可能的值为 Invisible to customer（客户不可见） 或 Visible to customer（客户可见）。
- 通信渠道
- 过滤通信渠道，可能的值为 Chat（聊天）、 Email（电子邮件）、 OTRS、 Phone（电话） 或 SMS（短信）。
- 通知包含附件
- 如果选择 是，则通知中将包含附件；选择 否 将不使用此功能。
- 附件名
- 过滤附件名。
- 密件抄送
- 过滤密件抄送字段。
- 正文
- 过滤正文文本。
- 抄送
- 过滤抄送字段。
- From（发件人）
- 过滤发件人字段。
- 主题
- 过滤主题字段。
- To（收件人）
- 过滤主要的收件人字段。
- 短信电话号码
- 过滤短信的电话号码。
- 短信文本
- 过滤短信的文本。
- 短信事务编号
- 过滤短信的事务编号。
工单通知收件人¶
工单通知设置 - 收件人
- 发送给
选择应接收通知的服务人员。 可能的值是：
- 创建该工单的服务人员
- 对这个工单负责的服务人员
- 拥有这个工单的服务人员
- 所有关注了工单所在队列和工单所属服务的服务人员
- 所有关注了工单所在队列的服务人员
- 所有关注了工单服务的服务人员
- 所有关注这个工单的服务人员
- 所有对这个工单有写权限的服务人员
- 第一封信件的所有收件人
- 最近一封信件的所有收件人
- 工单的客户用户
- 发送给这些服务人员
- 可以选择一个或多个应接收通知的服务人员。
- 发送给组的所有成员（仅服务人员）
- 可以选择一个或多个组，其中的服务人员将会收到通知。
- 发送给角色的所有成员
- 可以选择一个或多个角色，其中的服务人员将会收到通知。
- 外出也发送
- 如果选中此选项，则即使服务人员当前外出，也会发送通知。
- 一天一次
- 单个工单每天仅通过一个选定的传输方式向用户通知一次。 如果这是此工单的第一个通知，则将发送该通知。 如果以前已经发送过该通知，并且选中了此选项，则OTRS守护进程将检查上次发送通知的时间。 如果在过去24小时内未发送过该通知，该通知才会再次发送。
注解
The notifications respect the permissions of the agent. Notifications are sent to agents only if the agent has at least read permissions for the ticket in that moment in time when the notification is triggered.
工单通知方法¶
工单通知设置 - 通知方法
- 启用这个通知方法
启用或禁用此通知方法。通知方法可以是电子邮件、Web视图或短信。
注解
要使用短信通知方法，需要启用 云服务。
- Active by default in agent preferences
This is the default value for assigned recipient agents who didn’t make a choice for this notification in their preferences yet. If the box is enabled, the notification will be sent to such agents.
注解
This field is displayed only if Yes is selected in the Show in agent preferences setting above.
- 额外的收件人邮件地址
- 可以在这里添加其他收件人。使用逗号或分号分隔电子邮件地址。
- 信件对客户的可见性
- 如果通知发送给客户或额外的邮件地址时创建一封信件。
- 邮件模板
选择用于通知的电子邮件模板。
注解
通过将一个
.tt文件放在文件夹<otrs_home>/kernel/output/html/templates/standard/notificationEvent/email/中，可以添加其他电子邮件模板。请参见现有的电子邮件模板以获取示例。- Send signed and/or encrypted email
选中此选项将加密通知的电子邮件。
- 电子邮件安全级别
如果选中 启用电子邮件安全性，则激活此设置。以下选项可用：
- 仅PGP签名
- 只使用 PGP 密钥签署通知的电子邮件。如果没有向系统添加PGP密钥，则此选项不可见。
- 仅PGP加密
- 仅使用PGP密钥加密通知的电子邮件。如果没有向系统添加PGP密钥，则此选项不可见。
- PGP签名和加密
- 用PGP密钥对通知的电子邮件进行签名和加密。如果没有向系统添加PGP密钥，则此选项不可见。
- 仅SMIME签名
- 仅使用S/MIME证书签署通知的电子邮件。如果没有向系统添加S/MIME证书，则此选项不可见。
- 仅SMIME加密
- 仅使用S/MIME证书加密通知的电子邮件。如果没有向系统添加S/MIME证书，则此选项不可见。
- SMIME签名和加密
- 使用S/MIME证书对通知的电子邮件进行签名和加密。如果没有向系统添加S/MIME证书，则此选项不可见。
- 如果缺少签名密钥/证书
- 选择在缺少签名密钥或证书时应使用的方法。
- 如果缺少加密密钥/证书：
- 选择在缺少加密密钥或证书时应使用的方法。
通知内容¶
工单通知设置 - 通知正文
可以为具有本地化主题和正文文本的每种语言添加通知的正文内容。还可以定义混合了OTRS智能标签的静态文本内容。
- 主题 *
- 特定语言的本地化主题。
- 正文 *
- 特定语言的本地化正文文本。
- 添加通知语言
- 选择应添加哪些语言以创建本地化通知。客户或服务人员的语言将使用客户和服务人员首选项中的语言。其次，将选择系统默认语言。英语始终是备选。
警告
Deleting a language from the DefaultUsedLanguages setting that already has a notification text here will make the notification text unusable. If a language is not present or enabled on the system, the corresponding notification text could be deleted if it is not needed anymore.
