队列¶
团队需要一个工作空间，并且能够根据技能级别、安全级别、部门或职责分派工作，仅举几个例子。其他团队也可能需要在这些请求中查看或作出反应。
OTRS使用队列为您的团队提供结构。 队列提供了一种强大的方式来分工并将工作分散给负责的人群。
使用此屏幕向系统添加队列。在新的OTRS安装中，有4个默认队列：raw、junk、misc 和 postmaster。如果未定义过滤器规则，则所有传入消息都将存储在 raw 队列中。Junk 队列可用于存储垃圾邮件。“队列管理”屏幕在 工单设置 组的 队列 模块中可用。
队列管理屏幕
管理队列¶
若要添加一个队列：
- 点击左侧边栏中的 添加队列 按钮。
- 填写必填字段。
- 点击 保存 按钮。
添加队列屏幕
警告
无法从系统中删除队列。 只能通过将 有效性 选项设置为 无效 或 临时无效 来停用它们。
警告
The maximum number of 200 valid queues should not be exceeded. Exceeding this limit may affect the system performance.
若要编辑一个队列：
- 点击队列列表中的一个队列。
- 修改字段。
- 点击 保存 或 保存并完成 按钮。
编辑队列屏幕
注解
如果系统中添加了多个队列，请使用过滤器框通过键入要过滤的名称来查找特定队列。
队列验证对话框
如果更改系统配置中使用的队列的名称，则验证检查将警告您并提供以下选项：
- 保存并自动更新
- 应用更改并更新受影响的设置。
- 不保存，手动更新
- 应用更改，但不要更新受影响的设置。更新需要手动完成。
- 取消
- 取消此操作。
警告
应谨慎更改此对象的名称，该检查仅提供对某些设置的验证，并忽略无法验证名称的内容。一些例子包括仪表板过滤器、访问控制列表（ACL）和流程（序列流操作）。您的设置文档是名称更改后生存的关键。
队列设置¶
添加或编辑此资源时，可以使用以下设置。 标有星号的字段是必填字段。
- 名称 *
- 此资源的名称。 可以在此字段中输入任何类型的字符，包括大写字母和空格。 名称将显示在概览表中。
- 父队列
- 可以将现有队列下的新队列添加为子队列。这将显示为 父队列::子队列。
- 组 *
- 可以限制对所选组的访问。该组在队列和服务人员或客户用户之间创建权限链接。
- 解锁超时分钟数
- 此队列中处于打开状态且已锁定的任何工单将在设置的分钟数后自动解锁。值 0 （默认）表示此队列中的工单保持锁定。
- 升级 - 首次响应时间（分钟数）
Defines the time span for this queue within the defined business hours, in which an agent has to send the first reply to the customer as a visible article to a ticket created by a customer. The escalation time for the first response is cancelled as soon as the agent sends an article that is visible to the customer.
The first response time is triggered if a ticket has been created by an agent.
Once a ticket has been escalated because of exceeding the defined time span then this ticket stays in the status escalated.
The first response time escalation notification will be sent to all agents who have selected the specific queue as preferred queue in the My Queues setting and the ticket escalation notification is enabled.
- 升级 - 更新时间（分钟数）
Defines the time span for this queue within the defined business hours, after which the ticket will be escalated if no further articles are written. This escalation update time is reset whenever an agent writes an article that is visible to the customer user. The escalation update time is also reset when a customer user responds to an agent article for the first time. Additional articles written by the customer user do not affect the escalation update time.
The escalation notification will be sent to all agents who have selected the specific queue as preferred queue in the My Queues setting and the ticket escalation notification is enabled.
- 升级 - 解决时间（分钟数）
Sets the time span for this queue, within the defined business hours, within the ticket has to be solved. Solved means that the ticket is set to the status closed. If the ticket is not set to solved until the time span defined here is reached, the ticket escalates.
The escalation notification will be sent to all agents who have selected the specific queue as preferred queue in the My Queues setting and the ticket escalation notification is enabled.
Once resolution time escalation has been triggered for a ticket, the ticket remains escalated.
The solution time will not reset if the ticket is reopened.
注解
The escalation settings of 服务级别协议 will overwrite the escalation settings of queues.
- 跟进选项 *
指定对已关闭工单的跟进处理。可能的值：
- 新建工单
- 该跟进会创建一个新工单。
- 可能
- 该跟进会重新打开已经关闭的工单。
- 拒绝
- 该跟进将被拒绝。
参见
有关详细信息，请参阅:doc:auto-responses 章节。
- 跟进后自动锁定工单 *
仅当 跟进选项 设置为 可能 时才适用。重新打开时，将以前关闭的工单锁定到最后一个所有者。这将确保以前处理该工单的服务人员处理该工单的跟进操作。
警告
这不会考虑外出。 小心使用此设置以确保或与 解锁超时分钟数 结合使用。
- 系统邮件地址 *
选择以下 邮件地址 之一作为此队列的发件人标识。
注解
这是数据库中的ID。 更改 邮件地址 会对此产生负面影响。
- 默认签名密钥
- 只有在以下情况下才会激活 PGP密钥 或 S/MIME证书 在 系统配置 中启用。 选择默认情况下为电子邮件签名的密钥。
- 问候语 *
- 选择一个定义的 问候语。
- 签名 *
- 选择一个定义的 签名。
- 日历
- 选择定义此队列的工作时间的日历。 日历在 系统配置 中定义。
- 有效性 *
- 设置此资源的有效性。 如果此字段设置为 有效，则每个资源即可仅在OTRS中使用。 将此字段设置为 无效 或 临时无效 将禁止此资源的使用。
- 注释
- 向此资源添加其它信息。 为了更清晰，建议始终将此字段填充为带有完整句子的资源描述，因为注释也将显示在概览表中。
- 聊天频道
- 聊天频道用于该队列相关工单的沟通。