自动响应¶
快速透明的服务对于与客户保持良好的工作关系至关重要。电子邮件、传真、社交媒体和其他非实时通信都很耐心，但您希望在收到请求后立即与客户联系。
OTRS允许您在收到请求后立即响应客户，向客户提供即时反馈，确保他们的请求正在处理中，从而建立期望。
可以根据某些事件的发生向客户发送自动响应，例如在特定队列中创建工单、收到有关已关闭或已拒绝的工单的跟进消息等。
使用此屏幕添加自动响应以在队列中使用。 默认情况下，新的OTRS安装包含一些自动响应。 自动响应管理屏幕位于 工单设置 组的 自动响应 模块中。
自动响应管理屏幕
管理自动响应¶
注解
添加自动响应需要有效的系统地址。 在 邮件地址 屏幕中创建系统地址。
若要添加一个自动响应：
- 点击左侧边栏的 添加自动响应 按钮。
- 填写必填字段。
- 点击 保存 按钮。
添加自动响应屏幕
警告
无法从系统中删除自动响应。 只能通过将 有效性 选项设置为 无效 或 临时无效 来停用它们。
若要编辑一个自动响应：
- 点击自动响应列表中的一个自动响应。
- 修改字段。
- 点击 保存 或 保存并完成 按钮。
编辑自动响应屏幕
注解
如果向系统添加了多个自动响应，请使用过滤器框通过键入要过滤的名称来查找特定的自动响应。
自动响应设置¶
添加或编辑此资源时，可以使用以下设置。 标有星号的字段是必填字段。
- 名称 *
- 此资源的名称。 可以在此字段中输入任何类型的字符，包括大写字母和空格。 名称将显示在概览表中。
- 主题 *
- 发送给用户的电子邮件的主题。
- 回复内容
- 发送给用户的电子邮件正文。
- 类型 *
触发发送此自动响应的事件类型。 只能自动发送一个自动响应。 可以使用以下事件类型：
- auto follow up-自动跟进
- 确认收到此跟进。
- auto reject 自动拒绝
- 该消息拒绝客户跟进。
- auto remove-自动移除
- 系统自动删除一个工单。
- auto reply-自动回复
- 新提出的工单将触发此自动回复。
- 自动回复/新工单
- 此消息通知客户新的工单编号。
- 自动响应的发件人 *
- 发件人电子邮件地址，将从中发送自动回复。
- 有效性 *
- 设置此资源的有效性。 如果此字段设置为 有效，则每个资源即可仅在OTRS中使用。 将此字段设置为 无效 或 临时无效 将禁止此资源的使用。
- 注释
- 向此资源添加其它信息。 为了更清晰，建议始终将此字段填充为带有完整句子的资源描述，因为注释也将显示在概览表中。
自动响应变量¶
在文本中使用变量可以对消息进行个性化设置。变量，称为 OTRS 标签，在生成消息时被 OTRS 替换。在“添加”和“编辑”屏幕的底部查找此资源的可用标签源列表。
自动响应变量
例如，变量 <OTRS_TICKET_TicketNumber> 扩展为工单编号，允许模板包含如下内容。
Ticket#<OTRS_TICKET_TicketNumber>
例如，这个标签扩展为：
Ticket#2018101042000012