Ticket-Detailansicht¶
Die Funktion ermöglicht es den Agenten, mehrere Artikel aus einem Ticket auszuwählen und sie gleichzeitig weiterzuleiten, anstatt nur einen einzigen Artikel weiterzuleiten. Im Widget Artikelübersicht wird neben jedem Artikel ein Kontrollkästchen angezeigt und in der Kopfzeile des Widgets wird ein Menüpunkt Weiterleiten (Sammelaktion) angezeigt. Ein Klick auf diesen Menüpunkt öffnet das Fenster Weiterleiten und fügt alle ausgewählten Artikel als Anhang hinzu.
Menüpunkt „Weiterleiten (Sammelaktion)“ in der Artikelübersicht
Es ist möglich, in der Systemkonfiguration einzustellen, dass das Vorwärts-Symbol für jeden Ticket-Artikel angezeigt wird. In OTRS sind Notizen, Benachrichtigungen und E-Mail-Benachrichtigungen in der Regel nicht weiterleitbar.
Mit Hilfe der erweiterten Artikel-Weiterleitung ist es auch möglich, alle ausgewählten Artikel als gesehen zu markieren.
Beispiel für einen Anwendungsfall:
- Der Agent öffnet die Ticket-Detailansicht, um mehrere Artikel weiterzuleiten. Mit den Kontrollkästchen in der Artikelliste können die relevanten Artikel ausgewählt werden oder alle Artikel mit dem Kontrollkästchen in der Kopfzeile. Der Menüpunkt Weiterleiten (Sammelaktion) ist deaktiviert, wenn kein Artikel in der Artikelliste ausgewählt ist. Der Agent kann auch eine Notiz weiterleiten, wenn diese Möglichkeit in den Systemkonfigurations-Einstellungen aktiviert ist.
- Der Menüpunkt Weiterleiten (Sammelaktion) wird aktiviert, wenn der Agent mindestens einen Artikel auswählt.
- Im Fenster Weiterleiten werden die ausgewählten Artikel als Anhänge hinzugefügt.
- Wenn die Funktion in der Systemkonfigurations-Einstellung aktiviert ist, können alle weitergeleiteten Artikel als gelesen markiert werden, wenn Sie mit der Weiterleitungs-E-Mail versendet werden.