Escalation Suspend¶
Mit diesem Feature Add-on ist OTRS nicht nur ein noch besseres Werkzeug zur schnellen Problemlösung und Verkürzung der Reaktionszeiten, sondern auch für mehr Präzision in der Zeiterfassung. Wenn Sie eine Eskalation unterbrechen müssen, erledigt dieses Feature Add-on die Arbeit perfekt. Mit dem Feature Add-on können Sie einen oder mehrere Status konfigurieren, die eine oder mehrere Eskalationen (SLAs) automatisch auf Halten setzen. Wenn Sie beispielsweise auf eine Antwort eines Drittanbieters oder auf die Ausführung eines Prozessschritts warten, gibt Ihnen dieses Feature Add-on mehr Freiheit, indem Sie den Eskalations-Countdown stoppen können. Das Entfernen des Status reaktiviert dann automatisch die Eskalation(en), und die verbleibende Zeit für die Bearbeitung des Tickets wird erneut angezeigt.
Dieser konfigurierbare Status ist grundsätzlich eine Pausenfunktion für Eskalationen. Die Zeit, die vergeht, wenn das Feature Add-on aktiv ist, wird nicht in der Lösungszeit des Tickets gezählt. Dies ermöglicht eine höhere Genauigkeit der Zeiterfassung.
- Vorteile
- Minimiert unnötige Eskalationen.
- Ermöglicht eine präzise Zeiterfassung.
- Bietet mehr Flexibilität durch den konfigurierbaren Status.
- Zielgruppen
- IT Service-Management
- Interne IT
- Kundenservice
- Verfügbar im Service-Paket
- SILBER, GOLD, TITAN, PLATIN
- Paketname im OTRS Package Manager
- OTRSEscalationSuspend