Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket erweitert die Ansichten zum Erstellen von Tickets und die Ticket-Detailansicht, um den Master/Slave-Status zu setzen und zu ändern.

So erstellen Sie ein Master-Ticket:

1. Öffnen Sie die Ansicht Neues Telefon-Ticket.
2. Füllen Sie die Pflichtfelder aus.
3. Wählen Sie Neues Master Ticket im Feld Master Ticket.
4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.
5. Klicken Sie auf die Ticket-Nummer des neu erstellten Tickets, um dessen Ticket-Detailansicht zu öffnen.
6. Überprüfen Sie den Status des Master Tickets im Widget Ticket-Informationen.

So erstellen Sie ein Slave-Ticket:

1. Öffnen Sie die Ansicht Neues Telefon-Ticket.
2. Füllen Sie die Pflichtfelder aus.
3. Wählen Sie Neues Master Ticket im Feld Master Ticket.
4. Wählen Sie im Feld Master Ticket die Option Slave of Ticket#XXXXX: <Ticket Title>.
5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.
6. Klicken Sie auf die Ticket-Nummer des neu erstellten Tickets, um dessen Ticket-Detailansicht zu öffnen.
7. Überprüfen Sie den Status des Master Tickets im Widget Ticket-Informationen.

Damit das Slave-Ticket den Aktualisierungen des Master-Tickets folgt:

1. Gehen Sie zur Ticket-Detailansicht des Master-Tickets.
2. Klicken Sie auf den Menüpunkt Priorität im Ticketmenü und ändern Sie die Priorität auf 1 sehr niedrig und fügen Sie dem Master-Ticket einen Artikel hinzu.
3. Gehen Sie zur Ticket-Detailansicht des Slave-Tickets.
4. Die Priorität des Slave-Tickets wurde ebenfalls auf 1 sehr niedrig geändert und diesem Ticket wurde derselbe Artikel hinzugefügt wie dem Master-Ticket.

In diesem Beispiel wurde die Priorität des Master-Tickets geändert, aber es gibt andere Aktivitäten, die stattdessen durchgeführt werden können, um dieses Verhalten zu testen, wie z. B. die Änderung des Status, des Besitzers, des Verantwortlichen, des Sperrstatus, die Beantwortung des Tickets, das Hinzufügen einer Notiz oder das Schließen des Tickets.

Wenn ein neuer Artikel im Master-Ticket erstellt wird, replizieren die Slave-Tickets den Artikel unter Verwendung des Kundenbenutzers aus dem Master-Ticket und nicht des eigenen aus dem Slave-Ticket.

Aktivierte Artikeltypen, die in der Systemkonfigurations-Einstellung ReplaceCustomerRealNameOnSlaveArticleTypes definiert sind, behalten den Kundenbenutzer bei, der in den Slave-Tickets für replizierte Master-Ticket-Artikel eingestellt ist.

Die Master/Slave Beziehungen beruhen auf dem Verknüpfungstyp ElternKind.

Fenster „Master / Slave“

Ein neuer Menüpunkt Master Slave wurde zum Ticket-Menü der Ticket-Detailansicht hinzugefügt.

Bemerkung

Während dieses Fenster auch im Basismodus verfügbar ist, ist das Feld Master-Ticket nicht verfügbar. Nur im erweiterten Modus erlaubt dieses Fenster die Änderung des Master/Slave-Status.

Fenster „Master / Slave“

Wenn der erweiterte Modus aktiviert ist, wird in der Ansicht für Sammelaktionen das Feld Master-Ticket aktiviert, um die Änderung des Master/Slave-Status zu ermöglichen.

So ändern Sie den Master/Slave-Status:

1. Stellen Sie sicher, dass die folgenden Systemkonfigurations-Einstellungen aktiviert sind:

   MasterSlave::AdvancedEnabled
   MasterSlave::UnsetMasterSlave
   MasterSlave::UpdateMasterSlave
   MasterSlave::FollowUpdatedMaster
   

   Die wichtigste Einstellung ist MasterSlave::AdvancedEnabled. Wenn sie nicht aktiviert ist, erscheint das Feld Master Ticket nicht im Widget Ticket-Einstellungen.

2. Gehen Sie zur Ticket-Detailansicht des Slave-Tickets.

3. Klicken Sie im Ticket-Menü auf den Menüpunkt Master Slave.

4. Ändern Sie das Feld Master-Ticket. Abhängig vom aktuellen Master-/Slave-Status der Tickets, den aktivierten Einstellungen und dem Status anderer Tickets sind die folgenden Optionen verfügbar:

   Neues Master-Ticket

   Mit dieser Option wird aus dem Ticket ein Master-Ticket erstellt.

   Aufheben des Master-Tickets

   Mit dieser Option wird der Master-Status entfernt und das Ticket wird zu einem normalen Ticket. Diese Option ist nur für Master-Tickets verfügbar.

   Aufheben des Slave-Tickets

   Mit dieser Option wird der Master-Status entfernt und das Ticket wird zu einem normalen Ticket. Diese Option ist nur für Master-Tickets verfügbar.

   Slave von Ticket#XXXXX: <Ticket Title>

   Mit dieser Option wird das Ticket zum Slave des ausgewählten Master-Tickets. Diese Option ist nur verfügbar, wenn es weitere Master-Tickets gibt und wird für jedes Master-Ticket angezeigt.

5. Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Dashboard-Widgets

Dieses Paket fügt dem Dashboard zwei Widgets für Ticket-Listen hinzu. Ein Widget listet die Master-Tickets auf und das andere ist für Slave-Tickets.

Die Verwendung des neuen Widgets entspricht der Verwendung der anderen Widgets auf dem Dashboard.