Ticket-Detailansicht¶
Anzeige von Eskalationen in Übersichten¶
Alle erweiterten Eskalationen, die einem Ticket zugeordnet sind, werden im Widget Eskalationsinformationen in der Ticket-Detailansicht angezeigt.
Die Eskalationen werden mit einem farbigen Hintergrund angezeigt, der den aktuellen Eskalationszustand zur besseren Übersicht anzeigt.
- Grüner Hintergrund: Die Eskalationszeit ist nicht erreicht.
- Gelber Hintergrund: Die Benachrichtigungszeit für die Eskalation ist erreicht.
- Roter Hintergrund: Die Eskalationszeit ist erreicht.
- Grauer Hintergrund: Die Eskalation wird angehalten.
Eskalationen debuggen¶
Erweiterte Eskalationen können sehr komplex sein und es muss untersucht werden, wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert. Es schneidet die Einträge der Ticket-Historie in Schnappschüsse, um die Eskalation zu berechnen. Jeder Schnappschuss enthält den aktuellen Zustand des Tickets mit allen zugehörigen Daten zum aktuellen Zeitpunkt des Schnappschusses. Ein Schnappschuss umfasst standardmäßig 5 Sekunden des Ticketverlaufs, kann aber in der Systemkonfiguration angepasst werden.
Weitere Informationen zu einer einzelnen Eskalation und deren Berechnung finden Sie in der Ticket-Historie. Wenn Ihr System über eine Kunden-ID und ein SLA mit zugehörigen Eskalationspaketen und -typen verfügt, können Sie diese anhand der Ticket-Historie des aktuellen Tickets überprüfen.
Eskalation-Debugg Modus - Eskalationstyp auswählen
Nach dem Anklicken einer Eskalationsart erhalten Sie detaillierte Informationen über die Parameter, Attributwerte und Bedingungen.
Eskalation-Debugg Mode - -Debug-Schnapschuss von Eskalationstypen
Eskalations-Status¶
Der erste Block enthält den Status der aktuellen Eskalationsart. Im Beispiel wird die Startbedingung der Eskalationsart berechnet und sie war erfolgreich (Erfolg = grün, rot = keine Statusänderung). Grundsätzlich ist es für jeden Schnappschuss möglich, dass die Eskalation mehrere Zustände berechnet, wenn sie nicht mit dem ersten übereinstimmt.
Die Reihenfolge der berechneten Status basiert auf dem Lauf-, Aussetzungs- oder Nichtlaufzustand der Eskalation. Hier ein kurzer technischer Überblick:
my %EscalationStatesMachine = (
NotRunning => [ 'Start', 'Restart' ],
Running => [ 'Suspend', 'Restart', 'Stop' ],
Suspended => [ 'Resume', 'Stop' ],
);
Wenn die Eskalation also nicht läuft, wird nur versucht, in den Zustand Start der Eskalation zu wechseln. Wenn sie angehalten ist, dann ist als nächster Status nur Wiederaufnahme oder Stop möglich.
Eskalations-Filter¶
Die Filterwerte beziehen sich auf die Agenten und Kundennachrichten senden oder präsentieren Attribute, die in den Bedingungen gesetzt sind. Wenn ein Filter grün ist, dann hat er eine Übereinstimmung. Wenn der Filter rot ist, dann hat er keine Übereinstimmung.
AgentMessagePresent: Eine Nachricht von einem Agenten ist vorhanden.AgentMessageSent: Ein Agent hat eine Nachricht gesendet.CustomerMessagePresent: Eine Nachricht von einem Kunden ist vorhanden.CustomerMessageSent: Ein Kunde hat eine Nachricht gesendet.
Eskalations-Atrribute¶
Der Block mit den Attributen des Schnappschusses enthält alle Attribute, die zur Überprüfung der Bedingung der Eskalations-Attribute verwendet werden.
Es gibt vier Spalten:
ATTR: Diese Spalte enthält das Ticket-Attribut.CURR: Diese Spalte enthält den aktuellen Wert des Schnappschusses. Dieser Wert wird für die Berechnung der Bedingungen entspricht jetzt , entspricht jetzt nicht und ändern zu genutzt.PREV: Diese Spalte enthält den Wert des vorherigen Schnappschusses. Dieser Wert wird für die Berechnung von entspricht dem vorherigen, entspricht nicht dem vorherigen und ändern zu Bedingungen verwendet.WAS: Diese Spalte enthält den Wert aller vorherigen Schnappschüsse. Dieser Wert wird für die Berechnung von entsprach niemals und gleich gesetzt Bedingungen verwendet.
Sätze von Eskalations-Atrributen¶
Der Abschnitt mit den Sätzen der Attribute zeigt an, ob die Attributsätze des Eskalationstyps für den angegebenen Eskalations-Status mit dem derzeitigen Schnappschuss übereinstimmt.
Es gibt zwei Spalten:
SET: Diese Spalte enthält die Nummer des Attributs, das in der Eskalationsart gesetzt ist. Die Nummer wird grün angezeigt, wenn sie übereinstimmt, oder rot, wenn nicht.ATTRIBUTES: Diese Spalte zeigt die übereinstimmenden Bedingungen eines Attributsatzes. An dieser Stelle werden interne Namen für den Abgleich der Attribute verwenden. Hier einige Beispiele:AgentMessagePresent: Eine Nachricht von einem Agenten ist vorhanden.AgentMessageSent: Ein Agent hat eine Nachricht gesendet.CustomerMessagePresent: Eine Nachricht von einem Kunden ist vorhanden.CustomerMessageSent: Ein Kunde hat eine Nachricht gesendet.Für Ticket-Attribute zeigt es die interne Bedingung:
'Is' => 'equals now', 'IsNot' => 'doesn't equal now', 'Was' => 'equaled', 'WasNever' => 'did never equal', 'ChangedTo' => 'changed to', 'IsPrev' => 'equals previous', 'IsNotPrev' => 'doesn't equal previous',
Is_StateType: Die Ticket-AttributbedingungStateTypedes Attributsatzes des derzeitigen Schnapschusse stimmt überein, wenn grün oder stimmt nicht überein, wenn rot.