Statistiken¶
Nach der Installation des Pakets stehen in der Ansicht Statistik eine neue Statistik und zwei neue dynamische Listenobjekte zur Verfügung.
Neue Statistik¶
Nach der Installation des Pakets ist eine neue Statistik im Widget Statistiken verfügbar.
Statistik-Übersicht
- Antwortstatistik
- Diese statische Statistik ermöglicht es, zu zählen, wie oft eine Antwortvorlage in einem Zeitrahmen verwendet wurde. Das Ergebnis kann nach einem Zeitraum und nach Queues gefiltert werden.
So verwenden Sie die neue Statistik:
- Suchen Sie im Widget Statistik nach Antwortstatistik.
- Klicken Sie auf das Symbol Jetzt ausführen in der letzten Spalte.
- Wählen Sie den Zeitrahmen und die Queues aus, die in die Statistik aufgenommen werden sollen.
- Erstellen Sie Ihre Statistik.
Einstellungen für Antwortstatistiken
Neue dynamische Felder¶
Nach der Installation des Pakets werden dem System zwei neue dynamische Objekte hinzugefügt.
Statistik für die Verweildauer in der Queue¶
Mit diesem Statistikmodul können Sie die Verweildauer von Tickets für Queues berechnen. Die Statistik berücksichtigt auch die Schließzeiten der Tickets. Diese abgerechnete Zeit wird nicht zur Verweildauer oder zur arbeitszeitbasierten Verweildauer addiert. Die auf Arbeitszeiten basierende Verweildauer wird nur angezeigt, wenn Sie Kalender für Ihre Queues konfiguriert haben.
Verfügbare Spalten sind:
- Nummer: Nummerierung der Ticketliste.
- Ticket#: Ticket Nummer.
- Ticket ID: Die interne ID des Tickets.
- Erstellt: Ticket-Erstelldatum.
- Geändert: Letztes Änderungsdatum des Tickets.
- Geschlossen: Letztes Schließdatum des Tickets.
- Status: Derzeitiger Status des Tickets.
- Typ: Derzeitiger Typ des Tickets.
- Queue: Aktuelle Queue basierend auf den Historie-Einträgen.
- Zeit für den Queue-Eingang: Datum basierend auf Historie-Einträgen (Ticket, das in dieser Queue) erstellt wurde, wurde in diese Queue verschoben, während es in dieser Queue geöffnet oder wieder geöffnet wurde).
- Queue-Ausgangszeit: Datum basierend auf Historie (Ticket in dieser Queue geschlossen oder aus dieser Queue entfernt, während es geöffnet ist). Leer, wenn das Ticket noch offen war und in dieser Queue am Ende des Berichtszeitraums.
- Verweildauer (Sekunden): Zählung der Dauer, während der das Ticket in der Queue blieb, basierend auf der Eingangszeit und der Ausgangszeit. Zeiten, in denen ein Ticket geschlossen wurde, werden nicht gezählt.
- Verweildauer (HH::MM:SS): Zählung der Dauer, während der das Ticket in der Queue blieb, formatiert als Stunden, Minuten und Sekunden.
- Verweildauer (Arbeitsstunden, Sekunden): Zählung der Verweildauer des Tickets in der Queue basierend auf den in der Systemkonfiguration konfigurierten Arbeitskalendern in der Queue (dieses Feld wird leer sein, wenn kein Kalender konfiguriert ist).
- Verweildauer (Arbeitszeiten, HH:MM:SS): formatierte Anzahl der Dauer, in der das Ticket in der Queue blieb, basierend auf den in der Systemkonfiguration konfigurierten Arbeitskalendern der Queue (dieses Feld ist leer, wenn kein Kalender konfiguriert ist).
- Kritikalität: Aktuelle Kritikalität des Tickets.
- Auswirkung: Aktuelle Auswirkung des Tickets.
So verwenden Sie das neue dynamische Objekt:
- Erstellen Sie eine neue Dynamische Liste Statistik.
- Wählen Sie das dynamische Objekt
OTRSStatsQueueRestingTime. - Konfigurieren Sie die restlichen Konfigurationsoptionen nach Ihren Wünschen.
- Führen Sie die Statistik mit Ausgabe als Druck oder CSV aus.
- Es werden alle Tickets angezeigt, die den Einschränkungen entsprechen. Zusätzliche Tickets werden angezeigt, wenn sie vor Beginn des Berichtszeitraums erstellt wurden und während des Berichtszeitraums noch offen waren.
Statistik für die Arbeitszeit in der Queue¶
Diese Statistik ist eine modifizierte Ticket-Liste, um die Anzeige der Arbeitszeit pro Queue zu berechnen. Diese modifizierte Ticket-Listenstatistik enthält 3 neue Spalten für die X-Achse. Im Allgemeinen wird die Zeit für die 3 neuen Spalten auf die Zeit berechnet, in der sich das Ticket nicht in einem geschlossenen, entfernten oder zusammengeführten Statustyp befand.
Alle Queues im System haben die Spalten Zeit, Arbeitszeit und Effektive Zeit für dieses Statistikobjekt.
Beispiel-Queue: Misc:
- Queue Misc Time enthält die Zeit, die der Agent an dem Ticket gearbeitet hat.
- Queue Misc Arbeitszeit enthält die Zeit, die der Agent an dem Ticket gearbeitet hat, basierend auf den Arbeitskalendern der Queue Misc.
- Queue Misc Effektivzeit enthält die Zeit, die der Agent als Zeiteinheiten für das Ticket festgelegt hat, während es sich in der Queue befand Misc. Die Werte werden für jeden Agenten nach Vor- und Nachnamen in derselben Spalte angezeigt (durch Komma getrennt).
So verwenden Sie das neue dynamische Objekt:
- Erstellen Sie eine neue Dynamische Liste Statistik.
- Wählen Sie das dynamische Objekt
OTRSStatsQueueWorkingTime. - Klicken Sie auf die Schaltfläche X-Achse und wählen Sie die Spalten für die Queue aus, in der Sie die Arbeitszeit oder die Zeit anzeigen möchten.
- Legen Sie alle anderen Einschränkungen und Sortieroptionen fest, die Sie für die Statistik zum Abschluss der Konfiguration benötigen.
- Erstellen Sie Ihre Statistik.