Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface¶

Dieses Paket bietet neue Funktionen für die Ticket-Ansichten, indem es die gebündelten Pakete Hide/Show Dynamic Fields, Dynamic Ticket Templates und Restore Pending Information verwendet, sowie andere Funktionalitäten, die von diesem Paket selbst bereitgestellt werden.

Das Paket Hide/Show Dynamic Fields erlaubt die Definition von ACLs basierend auf der Sichtbarkeit dynamischer Felder. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation des Pakets.

Das Paket Dynamic Ticket Templates verwendet die Erweiterung des ACLs-Mechanismus, um Ticket-Vorlagen basierend auf dem ausgewählten Ticket-Typ und Service zu erstellen. Diese Vorlagen enthalten einen vordefinierten Ticket-Text, Titel, Anhänge und eine vollständige Konfiguration der Sichtbarkeit dynamischer Felder.

Das Paket Restore Pending Information bietet die Funktionalität, die Zielzeit für ausstehende Erinnerungen mit der letzten vom Agenten gesetzten Zielzeit (einschließlich Zeit, Status, Titel und Text) vorzuwählen. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation des Pakets.

Ticket Forms selbst, ermöglicht es, eine benutzerdefinierte maximale Länge für Services und SLA-Namen in den Ticket-Erstellungsansichten festzulegen.

Dieses Feature kann kooperativ mit dem Paket Ticket Workflow arbeiten, indem es definierte Ticket-Workflows in ein Template integriert und diese automatisch beim Erstellen des Tickets auslöst.

Inhalt

Beispielverwendung¶

Für dieses Beispiel werden wir die gleichen Felder wie im Beispiel von Hide/Show Dynamic Fields verwenden, aber es ist notwendig, die ACLs zu kommentieren oder zu entfernen.

Bemerkung

Während die dynamischen Ticket-Vorlagen in Verbindung mit anderen ACL-Regeln funktionieren können, wird empfohlen, die Vorlagen zu testen, ohne dass andere ACLs beeinträchtigt werden, und nachdem die Vorlagen nach Bedarf funktionieren, weitere ACLs nach und nach einzubinden.

Vorbereitung¶

Um die volle Funktionalität der dynamischen Ticket-Vorlagen zu zeigen, können wir einfach alle dynamischen Felder für Neues Telefon-Ticket mit der Einstellung Ticket::Frontend::AgentTicketPhone####DynamicField entfernen oder die dynamischen Felder deaktivieren:

Brand → 0 - Disabled
VWModel → 0 - Disabled
VWProductionFacility → 0 - Disabled
PeugeotModel → 0 - Disabled
PeugeotProductionFacility → 0 - Disabled
Fuel → 0 - Disabled
Accessories → 0 - Disabled
Remarks → 0 - Disabled
RegistrationDate → 0 - Disabled
InvoiceDate → 0 - Disabled

Um eine dynamische Ticket-Vorlage zu definieren, ist es notwendig, einen Ticket-Typ und einen Service anzugeben. Wenn diese Funktionen nicht standardmäßig aktiviert sind, folgen Sie bitte den nächsten Schritten, bevor Sie diese Funktion nutzen.

So aktivieren Sie den Ticket-Typ und die Service-Funktionen:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.
Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.
Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket.
Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::Service und aktivieren Sie sie.
Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::Type und aktivieren Sie sie.

Bemerkung

Wenn Sie bereits ITSM-Pakete installiert haben, sind diese Optionen bereits aktiv.

So aktivieren Sie den Ticket-Typ und die Service-Funktionen für das externe Interface:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.
Wählen Sie Alle Einstellungen im Widget Navigation.
Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → External → View → TicketCreate.
Scrollen Sie nach unten zur Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate#####Service und aktivieren Sie sie.
Scrollen Sie nach unten zur Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate#####TicketType und aktivieren Sie sie.

Erstellen Sie die folgenden Services:

Peugeot Service
VW Service

Alle Services sollten für den Kundenbenutzer, der diese Funktion nutzen wird, verfügbar sein oder als Standard-Service markiert sein.

Ziele dieses Beispiels¶

Die Ziele dieses Beispiels sind die folgenden:

Wenn der ausgewählte Service VW Service und die ausgewählte dynamische Ticket-Vorlage VW Template 1 ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

Betreff VW Service Request 1

Text

Ölwechsel

Ölfilterwechsel

Luftfilterwechsel

Kontrolle der Flüssigkeiten

Dynamische Felder

VWModel: sichtbar und erforderlich

VWProductionFacility: sichtbar

Wenn der ausgewählte Service VW Service und die ausgewählte dynamische Ticket-Vorlage VW Template 2 ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

Betreff VW Service Request 2

Text Das ausgewählte Zubehör berichtet über die folgenden Probleme:

Dynamische Felder

VWModel: sichtbar

Accessories: sichtbar und erforderlich

`Remarks: sichtbar

RegistationDate: sichtbar

InvoiceDate: sichtbar

Wenn der gewählte Service Peugeot Service ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:
Betreff Peugeot Service-Anfrage

Text Der Bordcomputer meldet die folgenden Probleme:

Dynamische Felder

PeugeotModel: sichtbar

PeugeotProductionFacility: sichtbar

Fuel: sichtbar

Dynamische Ticket-Vorlagen erstellen¶

So erstellen Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

Öffnen Sie im Administrator-Interface das Modul Dynamische Ticket-Vorlagen in der Gruppe Ticket Einstellungen.
Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Vorlage hinzufügen.
Füllen Sie die Pflichtfelder aus.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Wenn Sie selbst weitere dynamische Felder hinzugefügt haben, zeigt das Vorlagenformular mehr Felder an als in den Beispielen erläutert. Es gibt keinen Grund zur Sorge, lassen Sie einfach alle anderen dynamischen Felder als Ausblenden während Sie die neuen Vorlagen erstellen.

Es gibt spezielle dynamische Felder aus ITSM-Paketen, die im Vorlagenformular nicht angezeigt werden. Diese speziellen Felder haben ein bestimmtes Verhalten und sollten immer ausgeblendet, immer angezeigt werden oder ihre Sichtbarkeit hängt von anderen Konfigurationen ab, so daß sie nicht Teil der Vorlagendefinition sein können. Auch als intern markierte dynamische Felder werden im Vorlageformular nicht angezeigt.

Siehe auch

Ein schneller Weg, um zu erkennen, ob ein dynamisches Feld intern ist, ist die Betrachtung der dynamischen Felder in der Übersichtstabelle der Ansicht Dynamische Feld-Verwaltung. Interne dynamische Felder können nicht gelöscht werden, und sie haben kein Symbol in der Spalte Löschen.

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage VW Template 1 mit den folgenden Daten:

Feldname	Wert
Name	`VWTemplate1`
Kommentare	VW Template 1
Gültig	Gültig
Oberfläche	Agent- und externes Interface
Typ	Unklassifiziert
Service	VW Service
Betreff	VW Service Request 1
Text	Ölwechsel Ölfilterwechsel Luftfilterwechsel Kontrolle der Flüssigkeiten
Anhänge
`Brand`	Ausblenden
`VWModel`	Als Pflicht anzeigen
`VWProductionFacility`	Anzeigen
`PeugeotModel`	Ausblenden
`PeugeotProductionFacility`	Ausblenden
`Fuel`	Ausblenden
`Accessories`	Ausblenden
`Remarks`	Ausblenden
`RegistationDate`	Ausblenden
`InvoiceDate`	Ausblenden

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage VW Template 2 mit den folgenden Daten:

Feldname	Wert
Name	`VWTemplate2`
Kommentare	VW Template 2
Gültig	Gültig
Oberfläche	Agent- und externes Interface
Typ	Unklassifiziert
Service	VW Service
Betreff	VW Service Request 2
Text	Das ausgewählte Zubehör berichtet über die folgenden Probleme:
Anhänge
`Brand`	Ausblenden
`VWModel`	Anzeigen
`VWProductionFacility`	Ausblenden
`PeugeotModel`	Ausblenden
`PeugeotProductionFacility`	Ausblenden
`Fuel`	Ausblenden
`Accessories`	Als Pflicht anzeigen
`Remarks`	Anzeigen
`RegistationDate`	Anzeigen
`InvoiceDate`	Anzeigen

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage Peugeot Template mit den folgenden Daten:

Feldname	Wert
Name	`PeugeotTemplate`
Kommentare	Peugeot Template
Gültig	Gültig
Oberfläche	Agent- und externes Interface
Typ	Unklassifiziert
Service	Peugeot Service
Betreff	Peugeot Service-Anfrage
Text	Der Bordcomputer meldet die folgenden Probleme:
Anhänge
`Brand`	Ausblenden
`VWModel`	Ausblenden
`VWProductionFacility`	Ausblenden
`PeugeotModel`	Anzeigen
`PeugeotProductionFacility`	Anzeigen
`Fuel`	Anzeigen
`Accessories`	Ausblenden
`Remarks`	Anzeigen
`RegistationDate`	Anzeigen
`InvoiceDate`	Anzeigen

Dynamische Ticket-Vorlagen aktivieren¶

Sobald eine oder mehrere Vorlagen im System aktiviert sind, können Sie diese verwenden.

Bemerkung

ACL-Beschränkungen werden für den „Superuser”-Account (UserID1) ignoriert.

So aktivieren Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

Klicken Sie im Menü Tickets auf den Menüpunkt Neues Telefon-Ticket.

Es gibt ein neues Feld namens Dynamische Ticket-Vorlage. Standardmäßig ist es leer und wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die entsprechende Kombination aus Ticket-Typ und Service auswählen.
Füllen Sie das Formular mit den folgenden Daten aus:
- Typ: Unklassifiziert
- Kundenbenutzer: Kunde 1
- An Queue: Misc
- Service: VW Service
Das Feld Dynamische Ticket-Vorlage wird automatisch mit VW-Vorlage 1 und VW-Vorlage 2 ausgefüllt.
Wählen Sie jede Vorlage aus und gleichen Sie das resultierende Neues Telefon-Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen ab.
Ändern Sie nun den ausgewählten Service auf Peugeot Service. Da für diese Kombination aus Ticket-Typ und Service nur ein Template definiert ist, wird das Template automatisch für Sie ausgewählt.
Vergleichen Sie das resultierende Neues Telefon-Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen.

Dieses komplette Beispiel kann auch als Neues Email-Ticket oder als externe Neues Ticket Ansicht getestet werden, ohne etwas zu ändern.

Die Vorlagendefinition ist unabhängig von der Ansicht und sobald eine Vorlage definiert ist, kann sie auf jeder Ticket-Erstellungsansicht verwendet werden, aber bitte überprüfen Sie die Konfiguration der dynamischen Felder auf jeder Ansicht für die Konfiguration der Standardfelder, wenn keine Vorlage ausgewählt ist.

Kundengruppen für dynamische Ticket-Vorlagen¶

Für dieses Beispiel werden wir das im obigen Beispiel definierte Peugeot Template verwenden.

Das Ziel, ein vorausgefülltes Formular zu haben, um ein neues Ticket im externen Interface zu erstellen.

So konfigurieren Sie eine Kundengruppe:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.
Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.
Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Customer.
Scrollen Sie nach unten zur Einstellung CustomerGroupSupport und aktivieren Sie sie.
Wählen Sie OTRSTicketForms im Widget Navigation.
Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → DynamicTicketTemplate.
Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup und aktivieren Sie sie.
Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Gruppenverwaltung.
Erstellen Sie die Gruppe Peugeot Kunde.
Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Kunden ↔ Grupen.
Ordnen Sie den Kunden Kunde 1 der Gruppe Peugeot Kunde zu.
Gehen Sie im Administrator-Interface zur Ansicht Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen.
Ordnen Sie die Gruppe Peugeot Kunde der Vorlage Peugeot Template zu.
Loggen Sie sich in der externen Schnittstelle als Kundenbenutzer von Kunde 1 ein und erstellen Sie ein neues Ticket.
Vergleichen Sie das vorausgefüllte neue Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen. Beachten Sie auch, dass der Ticket-Typ als Standard vorgewählt ist und der Service auch als Peugeot Service vorgewählt ist.

Sie können auch die optionalen Einstellungen festlegen, aber für dieses Beispiel werden wir diese optionalen Einstellungen nicht verwenden, so dass Sie sie als Standard belassen können.

Siehe auch

Wenn einer Gruppe keine Vorlage zugeordnet ist und die Benachrichtigung aktiviert ist, kann eine solche Benachrichtigung durch Hinzufügen verschiedener Empfänger oder durch Aktualisieren der Benachrichtigungsstelle angepasst werden. Bearbeiten Sie dazu die Fehlende DTT-Zuordnung für die Kundengruppe-Benachrichtigung im Bildschirm Ticket-Benachrichtigungen des Administrator-Interfaces.

Dynamische Ticket-Vorlagen und Ticket-Workflows¶

Für dieses Beispiel werden wir die zuvor definierte VW-Vorlage 1 verwenden.

Das Ziel ist es, einen vordefinierten Ticket-Workflow zu aktivieren, wenn ein neues Ticket unter Verwendung einer bestimmten dynamischen Ticket-Vorlage erstellt wird.

Siehe auch

Bitte folgen Sie der Ticket Workflow Dokumentation für die Schritte zur Erstellung eines neuen Ticket-Workflows.

Erstellen Sie einen Ticket-Workflow:

Name: VWWorkflow1
Kommentar: VW Workflow 1
Gültig: gültig
Aufgaben klonen von: -

Erstellen Sie eine Workflow-Aufgabe:

Name: Ölwechsel-Aufgabe
An Queue: Misc
Besitzer: -
Abhängig von: -
Beschreibung: Öl wechseln
Anhang: -
Priorität: 3 normal

Legen Sie eine weitere Workflow-Aufgabe an:

Name: Aufgabe Ölfilterwechsel
An Queue: Misc
Besitzer: -
Abhängig von: Ölwechsel Aufgabe
Beschreibung: Ölfilter wechseln
Anhang: -
Priorität: 3 normal

Legen Sie eine weitere Workflow-Aufgabe an:

Name: Aufgabe Luftfilterwechsel
An Queue: Misc
Besitzer: -
Abhängig von: -
Beschreibung: Luftfilter wechseln
Anhang: -
Priorität: 3 normal

Legen Sie eine weitere Workflow-Aufgabe an:

Name: Flüssigkeiten prüfen
An Queue: Misc
Besitzer: -
Abhängig von: Ölwechsel Aufgabe
Beschreibung: Alle Flüssigkeiten prüfen
Anhang: -
Priorität: 4 hoch

Bemerkung

Wenn dynamische Ticket-Vorlagen die Installation des Pakets Ticket Workflow erkennen, werden weitere Optionen in der Vorlagen-Bearbeitungsansicht angezeigt.

So ordnen Sie einen Ticket-Workflow einer dynamischen Ticket-Vorlage zu:

Öffnen Sie im Administrator-Interface das Modul Dynamische Ticket-Vorlagen in der Gruppe Ticket Einstellungen.
Klicken Sie auf den Namen der Vorlage VW Template 1 , um sie zu bearbeiten.
Setzen Sie das Feld Workflow auf VW Workflow 1.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So aktivieren Sie eine Vorlage und einen Workflow:

Klicken Sie im Menü Tickets auf den Menüpunkt Neues Telefon-Ticket.
Ein neues Feld Ticket Workflow ist erschienen. Dieses Feld hat nur informativen Charakter und kann nicht in den Ansichten zur Ticket-Erstellung geändert werden, sondern nur in der Definition der dynamischen Ticket-Vorlagen. Es zeigt den Namen des Ticket-Workflows an, der beim Erstellen des neuen Tickets automatisch angewendet wird.
Füllen Sie das Formular mit den folgenden Daten aus:
- Typ: Unklassifiziert
- Von Kunde: Kunde 1
- Service: VW Service
- Dynamische Ticket-Vorlage: VW-Vorlage 1
Nach Auswahl der VW-Vorlage 1 wird das Feld Ticket-Workflow mit dem VW-Workflow 1 gefüllt.
Füllen Sie jedes andere erforderliche Feld aus und schicken Sie das Ticket ab.
Nachdem das Ticket erstellt wurde, klicken Sie auf die Ticket-Nummer im Benachrichtigungsbereich am oberen Bildschirmrand, um das neue Ticket zu öffnen.
Suchen Sie nach der Link-Tabelle, entweder in der Seitenleiste, wenn die Konfigurationseinstellung auf einfach gesetzt ist oder am Ende der Seite, wenn sie auf komplex gesetzt ist.
Überprüfen Sie, ob die Liste der gewünschten Tickets mit den Aufgaben übereinstimmt, die im Ticket-Workflow VW Workflow 1 definiert wurden.

Dynamisches ACL Modul¶

Das Paket beinhaltet die Funktionalität des Pakets Hide/Show Dynamic Fields und fügt sogenannte dynamische Ticketvorlagen (DTT) hinzu, die in der Lage sind, dynamische Felder in Formularen zur Ticketerstellung explizit ein- und/oder auszublenden.

Dies wird über ein mitgeliefertes Ticket-ACL-Modul realisiert, das - basierend auf den konfigurierten Vorlagen - dynamisch eine spezielle ACL zum Aus- und/oder Einblenden bestimmter dynamischer Felder erstellt.

Alle konfigurierten und gültigen ACLs werden basierend auf ihren Namen in aufsteigender alphanumerischer Reihenfolge ausgeführt, z. B:

AAAFirstACL
BBBSecondACL
CCCThirdACL

Die resultierenden Regeln dieser ACLs werden im Hintergrund für die zugehörigen Ansichten zusammengeführt, wenn möglich. Wenn sie mit bestimmten Daten in Konflikt stehen (d. h. AAAFirstACL blendet ein bestimmtes Feld explizit aus, während CCCThirdACL das gleiche Feld explizit wieder anzeigt), wird die neueste ACL (in unserem Beispiel CCCThirdACL) zuletzt ausgeführt und hat daher die höhere Priorität.

Um die Priorität der resultierenden Regeln beeinflussen zu können, enthält die Systemkonfigurations-Einstellung Ticket::DynamicTicketTemplate::ACLName den Namen dieser generierten ACL. Dieser Name kann so angepasst werden, dass er mit dem bereits aktiven Satz von konfigurierten ACLs korrekt übereinstimmt.