Veraltete Dokumentation

Sie sehen sich die Dokumentation zu einem älteren Release an. Die neuesten Informationen finden Sie in der Dokumentation der aktuellen Version.

Systemkonfiguration

Visualisierung von Eskalationszeiten in Ticket-Übersichten

In den Ticket-Übersichten und auch in den Ticket-Widgets des Dashboards werden Informationen zu den Eskalationsdaten in einer Spalte für jede Eskalationsart angezeigt.

Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, festzulegen, welche Spalten für erweiterte Eskalationen Sie in Ticket-Übersichten und Ticket-Widgets verwenden möchten.

In den Systemkonfigurationsoptionen sind die möglichen erweiterten Eskalationsspalten vordefiniert, aber sie sind nicht aktiv. Wenn Sie sie verwenden möchten, müssen Sie den Wert in der Einstellung AgentDashboard#####AdvancedEscalationsDefaultColumns auf 1 ändern.

Aus technischen Gründen gibt es nur eine Systemkonfigurations-Option für die Ticket-Widgets des Dashboards. Daher ist es nicht möglich, die Spalten für erweiterte Eskalationen für jedes Ticket-Widget einzeln zu definieren.

Die Spalten für erweiterte Eskalationen werden wie folgt dargestellt: Eskalationsart (Spalte), z.B. Erste Reaktionszeit (Eskalation erreicht, ja/nein). Sie sind übersetzbar.

Für die benutzerdefinierten Einstellungen wurde der modale Dialog zur Konfiguration von Ansichten um eine Auswahl der verfügbaren Eskalationstypen erweitert.

Die Ampelfarben für die Eskalationszustände:

  • Grün: Es wurde kein Eskalationszeitpunkt erreicht oder überschritten.
  • Gelb/Orange: Die Warnzeit wurde erreicht oder überschreitet das Limit, aber es wird noch keine Eskalationszeit erreicht oder überschritten.
  • Rot: Die Eskalationszeit ist erreicht oder überschreitet das Limit.
  • Braun: Die Eskalationszeit ist derzeit pausiert.

Mögliche Spalten für erweiterte Eskalationen

Für jede konfigurierte Eskalationsart werden die folgenden 22 erweiterten Eskalationsspalten berechnet und stehen zur Verfügung. Es ist nicht notwendig, die Spalten zu aktivieren, wie Sie es z.B. für das Agent-Dashboard tun müssen. Nachfolgend finden Sie eine vollständige Liste mit Erläuterungen.

EscalationDatetime
Zeitstempel des Eskalationsdatums.
EscalationReached
Ja/Nein-Wert, ob die Eskalationszeit erreicht wurde.
EscalationTime
Sekunden, bis die Eskalationsart nicht mehr eingehalten wird.
EscalationWorkingTime
Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, bis die Eskalationsart nicht mehr eingehalten wird (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).
EscalationRemainingTime
Sekunden, bis die Eskalationsart nicht eingehalten wird, wenn sie ausgesetzt/gestoppt wird (nur gesetzt, wenn angegeben).
EscalationRemainingWorkingTime
Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, bis die Eskalationsart nicht eingehalten wird, wenn sie ausgesetzt/gestoppt wird (nur gesetzt, wenn angegeben und wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).
NotifyDatetime
Zeitstempel des Startes einer Benachrichtigung (nur gesetzt, wenn angegeben).
NotifyTime
Sekunden bis zum Start einer Benachrichtigung (nur gesetzt, wenn angegeben).
NotifyRemainingTime
Sekunden bis zum Start einer Benachrichtigung bei Unterbrechung oder Abbruch (nur gesetzt, wenn angegeben).
NotifyRemainingWorkingTime
Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders bis zum Start einer Benachrichtigung bei Unterbrechung oder Abbruch (nur gesetzt, wenn angegeben).
SuspendLastTime
Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer das letzte Mal unterbrochen wurde.
SuspendLastWorkingTime
Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal unterbrochen wurde (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert wurden).
SuspendTotalTime
Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer unterbrochen wurde.
SuspendTotalWorkingTime
Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer unterbrochen wurde (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert wurden).
RunningTotalTime
Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).
RunningTotalWorkingTime
Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).
RunningTotalVirtualTime
Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer mit BaseTime als Startdatum gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).
RunningTotalVirtualWorkingTime
Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).
RunningLastTime
Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer das letzte Mal gelaufen ist (ohne Unterbrechnungszeiten).
RunningLastWorkingTime
Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal gelaufen ist (ohne Unterbrechnungszeiten).
RunningLastVirtualTime
Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist.
RunningLastVirtualWorkingTime
Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist.