Jegynagyítás¶

Eszkalációk megjelenítése az áttekintőkben¶

Az összes speciális eszkaláció, amely hozzá van rendelve egy jegyhez, az Eszkaláció-információk felületi elemben lesz megjelenítve a Jegynagyítás képernyőn.

Az eszkalációk színes háttérrel lesznek megjelenítve, amely az aktuális eszkalációs állapotot jelzi a jobb átláthatóság érdekében.

Zöld háttér: az eszkalációs idő még nem lett elérve.
Sárga háttér: az eszkaláció értesítési ideje el lett érve.
Piros háttér: az eszkalációs idő el lett érve.
Szürke háttér: az eszkaláció fel van függesztve.

Eszkaláció hibakeresése¶

A speciális eszkalációk nagyon összetettek lehetnek, és ki kell nyomozni, ha valami nem az elvártnak megfelelően működik. Felvágja a jegyelőzményeket pillanatképekké az eszkaláció kiszámításához. Minden egyes pillanatkép tartalmazni fogja a jegy aktuális állapotát a pillanatkép aktuális idejének összes kapcsolódó adatával együtt. Egy pillanatkép alapértelmezetten a jegyelőzmények 5 másodperces állapota, de ez átállítható a rendszerbeállításokban.

Egy önálló eszkalációval, illetve a kiszámítás módjával kapcsolatos további információkért vessen egy pillantást a jegyelőzményekre. Ha a rendszere rendelkezik kapcsolódó eszkalációcsomagokkal és típusokkal rendelkező ügyfél-azonosítóval és SLA-val, akkor képes lesz elvégezni ezek hibakeresését az aktuális jegy jegyelőzményei alapján.

Escalation Debug Mode – Select Escalation Type

Eszkaláció hibakeresési módja – eszkalációtípus kiválasztása

Egy eszkalációtípusra kattintás után részletes információt kap a paraméterekkel, attribútumértékekkel és feltételekkel kapcsolatban.

Escalation Debug Mode – Debug Snapshot of Escalation Type

Eszkaláció hibakeresési módja – eszkalációtípus pillanatképének hibakeresése

Eszkaláció állapota¶

Az első blokk az aktuális eszkalációtípus állapotát tartalmazza. A példában az eszkalációtípus indítási feltételét fogja kiszámolni, amely sikeres volt (siker = zöld, piros = nincs állapotváltozás). Alapvetően minden egyes pillanatképnél lehetséges, hogy az eszkaláció több állapotot fog kiszámítani, ha az nem egyezik az elsővel.

A kiszámított állapotok sorrendje az eszkaláció futó, felfüggesztett vagy nem futó állapotán alapul. Itt egy rövid műszaki áttekintés:

my %EscalationStatesMachine = (
    NotRunning => [ 'Start', 'Restart' ],
    Running    => [ 'Suspend', 'Restart', 'Stop' ],
    Suspended  => [ 'Resume', 'Stop' ],
);

Vagyis ha az eszkaláció nem fut, akkor csak megpróbálja áthelyezni az eszkaláció Indítás vagy Újraindítás állapotába. Ha fel van függesztve, akkor csak Folytatás vagy Leállítás lehetséges következő állapotként.

Eszkaláció szűrői¶

A szűrőértékek azokra az ügyintézői és ügyfél üzenetküldésre vagy meglévő attribútumokra vonatkoznak, amelyek be vannak állítva a feltételekben. Ha egy szűrő zöld, akkor a szűrő illeszkedik, illetve piros, ha egy szűrő nem illeszkedik.

AgentMessagePresent: Egy ügyintézőtől származó üzenet jelen van.
AgentMessageSent: Egy ügyintéző üzenetet küldött.
CustomerMessagePresent: Egy ügyféltől származó üzenet jelen van.
CustomerMessageSent: Egy ügyfél üzenetet küldött.

Eszkaláció attribútumai¶

A pillanatkép attribútumaival rendelkező blokk fogja tartalmazni az összes olyan attribútumot, amely az eszkaláció jegyattribútumai feltételeinek ellenőrzéséhez lesz használva.

4 oszlop van:

ATTR: Ez az oszlop tartalmazza a jegyattribútumot.
CURR: Ez az oszlop tartalmazza a pillanatkép aktuális értékét. Ez az érték lesz használva a most megegyezik, most nem egyezik meg és megváltozott feltételek kiszámításához.
PREV: Ez az oszlop tartalmazza az előző pillanatkép értékét. Ez az érték lesz használva a megegyezik a korábbi, nem egyezik meg a korábbi és megváltozott feltételek kiszámításához.
WAS: Ez az oszlop tartalmazza az összes előző pillanatkép értékét. Ez az érték lesz használva a sosem egyezett meg és megegyezett feltételek kiszámításához.

Eszkaláció attribútumhalmazai¶

Az attribútumhalmazokkal rendelkező blokk azt jeleníti meg, hogy az adott eszkalációs állapot eszkalációtípusának attribútumhalmazai illeszkednek-e az aktuális pillanatképre.

2 oszlop van:

SET: Ez az oszlop tartalmazza az eszkalációtípusban lévő attribútumhalmaz számát. A szám zölden lesz megjelenítve, ha illeszkedik, illetve pirosan, ha nem.
ATTRIBUTES: Ez az oszlop egy attribútumhalmaz illeszkedő feltételeit jeleníti meg. Ezen a ponton belső neveket fog használni az attribútumok illesztéséhez. Itt van néhány példa:
- AgentMessagePresent: Egy ügyintézőtől származó üzenet jelen van.
- AgentMessageSent: Egy ügyintéző üzenetet küldött.
- CustomerMessagePresent: Egy ügyféltől származó üzenet jelen van.
- CustomerMessageSent: Egy ügyfél üzenetet küldött.
- A jegyattribútumoknál a belső feltételt fogja megjeleníteni:
  'Is' => 'equals now', 'IsNot' => 'doesn't equal now', 'Was' => 'equaled', 'WasNever' => 'did never equal', 'ChangedTo' => 'changed to', 'IsPrev' => 'equals previous', 'IsNotPrev' => 'doesn't equal previous',
- Is_StateType: Az aktuális pillanatkép attribútumhalmazának StateType jegyattribútum feltétele illeszkedik, ha zöld, illetve nem illeszkedik, ha piros.