Elavult dokumentáció

Egy régebbi kiadás dokumentációját nézi. A legfrissebb információkért nézze meg a jelenlegi kiadás dokumentációját.

Adminisztrátori felület

Ez a csomag új funkciókat biztosít a jegyképernyőkhöz a benne lévő Hide/Show Dynamic Fields, Dynamic Ticket Templates és Restore Pending Information csomagok használatával, valamint maga a csomag által nyújtott egyéb funkcionalitásokkal.

A Hide/Show Dynamic Fields csomag lehetővé teszi ACL-ek meghatározását a dinamikus mezők láthatósága alapján. További információkért nézze meg a csomag dokumentációját.

A Dynamic Ticket Templates csomag az ACL-ek mechanizmusához készült kiterjesztést használja a kiválasztott jegytípus és szolgáltatás alapján történő jegysablonok létrehozásához. Ezek a sablonok egy előre meghatározott jegytörzset, címet, mellékleteket és teljes dinamikus mező láthatóság beállítást tartalmaznak.

A Restore Pending Information csomag annak a funkcionalitását nyújtja, hogy előre ki lehessen választani a célidőt az emlékeztető függőben állapothoz az ügyintéző által beállított legutolsó célidővel (beleértve az időt, állapotot, címet és szöveget). További információkért nézze meg a csomag dokumentációját.

Maga a Ticket Forms lehetővé teszi a szolgáltatások és SLA nevek egyéni legnagyobb hosszának beállítását a jegylétrehozás képernyőkön.

Ez a funkció képes együttműködni a Ticket Workflow csomaggal, azáltal hogy integrálja a meghatározott jegy munkafolyamatokat egy sablonba, és automatikusan aktiválja azokat, ha a jegyet létrehozták.

Tartalom

Használati példa

Ennél a példánál ugyanazokat a mezőket fogjuk használni, amelyek a Hide/Show Dynamic Fields példájában vannak, de az ACL-ek megjegyzésbe tétele vagy eltávolítása szükséges.

Megjegyzés

Miközben a dinamikus jegysablonok működhetnek más ACL szabályokkal együtt, ajánlott a sablonok tesztelését más érintett ACL-ek nélkül elvégezni, és miután a sablonok az elvártak szerint működnek, akkor lehet a többi ACL-t visszakapcsolni egymás után.

Előkészítés

A dinamikus jegysablonok teljes funkcionalitásának megjelenítéséhez egyszerűen távolítsuk el az Új telefonos jegy összes dinamikus mezőjét a Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###DynamicField rendszerbeállítási lehetőségben vagy tiltsuk le a dinamikus mezőket:

Brand → 0 - Disabled
VWModel → 0 - Disabled
VWProductionFacility → 0 - Disabled
PeugeotModel → 0 - Disabled
PeugeotProductionFacility → 0 - Disabled
Fuel → 0 - Disabled
Accessories → 0 - Disabled
Remarks → 0 - Disabled
RegistrationDate → 0 - Disabled
InvoiceDate → 0 - Disabled

Egy dinamikus jegysablon meghatározásához egy jegytípus és egy szolgáltatás megadása szükséges. Ha ezek a funkciók nincsenek alapértelmezetten bekapcsolva, akkor kövesse a következő lépéseket, mielőtt elkezdené használni egy a funkciót.

A jegytípus és a szolgáltatás funkciók bekapcsolásához:

  1. Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

  2. Válassza ki az OTRS lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

  3. Navigáljon a Core → Ticket ághoz a navigációs fában.

  4. Görgessen le a Ticket::Service beállításig, és engedélyezze azt.

  5. Görgessen le a Ticket::Type beállításig, és engedélyezze azt.

    Megjegyzés

    Ha már rendelkezik telepített ITSM csomagokkal, akkor ezek a beállítások már be vannak kapcsolva.

A jegytípus és a szolgáltatás funkciók bekapcsolásához a külső felületnél:

  1. Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.
  2. Válassza ki az Összes beállítás lehetőséget a Navigáció felületi elemben.
  3. Navigáljon a Frontend → External → View → TicketCreate ághoz a navigációs fában.
  4. Görgessen le az ExternalFrontend::TicketCreate###Service beállításig, és engedélyezze azt.
  5. Görgessen le az ExternalFrontend::TicketCreate###TicketType beállításig, és engedélyezze azt.

Hozza létre a következő szolgáltatásokat:

  • Peugeot szolgáltatás
  • VW szolgáltatás

Az összes szolgáltatásnak elérhetőnek kell lennie annál az ügyfél-felhasználónál, aki ezt a funkciót használni fogja, vagy alapértelmezett szolgáltatásokként kell megjelölni azokat.

A példa céljai

Ennek a példának a következők a céljai:

  • Ha a kiválasztott szolgáltatás a VW szolgáltatás és a kiválasztott dinamikus jegysablon az VW sablon 1, akkor a jegy űrlapjának így kell kinéznie:

    Tárgy VW szolgáltatáskérés 1
    Törzs
    • Olajcsere
    • Olajszűrőcsere
    • Levegőszűrő-csere
    • Folyadékok ellenőrzése
    Dinamikus mezők
    • VWModel: látható és kötelező
    • VWProductionFacility: látható

  • Ha a kiválasztott szolgáltatás a VW szolgáltatás és a kiválasztott dinamikus jegysablon az VW sablon 2, akkor a jegy űrlapjának így kell kinéznie:

    Tárgy VW szolgáltatáskérés 2
    Törzs A kiválasztott tartozék a következő hibákat jelenti:
    Dinamikus mezők
    • VWModel: látható
    • Accessories: látható és kötelező
    • Remarks: látható
    • RegistationDate: látható
    • InvoiceDate: látható

  • Ha a kiválasztott szolgáltatás a Peugeot szolgáltatás, akkor a jegy űrlapjának így kell kinéznie:

    Tárgy Peugeot szolgáltatáskérés
    Törzs A fedélzeti számítógép a következő hibákat jelenti:
    Dinamikus mezők
    • PeugeotModel: látható
    • PeugeotProductionFacility: látható
    • Fuel: látható

Dinamikus jegysablonok létrehozása

Egy dinamikus jegysablon létrehozásához:

  1. Nyissa meg a Jegybeállítások csoport Dinamikus jegysablonok modulját az adminisztrátori felületen.
  2. Kattintson a Sablon hozzáadása gombra a bal oldalsávban.
  3. Töltse ki a szükséges mezőket.
  4. Kattintson a Mentés gombra.

Ha saját maga által hozzáadott egyéb dinamikus mezőkkel is rendelkezik, akkor a sablonűrlap több mezőt is meg fog jeleníteni, mint amelyek ebben a példában bemutatásra kerülnek. Emiatt nem kell aggódni, egyszerűen hagyja az összes többi dinamikus mezőt Elrejtés értéken, miközben az új sablonokat létrehozza.

Léteznek különleges dinamikus mezők az ITSM csomagokból, amelyek nem jelennek meg a sablonűrlapon. Ezeknek a különleges mezőknek meghatározott viselkedésük van, és mindig rejtetten kell lenniük, mindig láthatónak kell lenniük vagy a láthatóságuk egyéb beállításoktól függenek, ezért nem lehetnek a sablonmeghatározás részei. Az összes Belső jelölésű dinamikus mező sem lesz megjelenítve a sablonűrlapon.

Lásd még

Egy gyors módja megtudni azt, hogy egy dinamikus mező Belső, ha ránéz a dinamikus mezőkre a Dinamikus mezők kezelése képernyő áttekintő táblázatában. A Belső dinamikus mezőket nem lehet törölni, és nem rendelkeznek ikonnal a Törlés oszlopban.

Hozza létre a VW sablon 1 dinamikus jegysablont a következő adatokkal:

Mezőnév Érték
Név VWTemplate1
Megjegyzések VW sablon 1
Érvényes Érvényes
Előtétprogram Ügyintézői és külső felület
Típus Osztályozatlan
Szolgáltatás VW szolgáltatás
Tárgy VW szolgáltatáskérés 1
Törzs
  • Olajcsere
  • Olajszűrőcsere
  • Levegőszűrő-csere
  • Folyadékok ellenőrzése
Mellékletek  
Brand Elrejtés
VWModel Megjelenítés kötelezően
VWProductionFacility Megjelenítés
PeugeotModel Elrejtés
PeugeotProductionFacility Elrejtés
Fuel Elrejtés
Accessories Elrejtés
Remarks Elrejtés
RegistationDate Elrejtés
InvoiceDate Elrejtés

Hozza létre a VW sablon 2 dinamikus jegysablont a következő adatokkal:

Mezőnév Érték
Név VWTemplate2
Megjegyzések VW sablon 2
Érvényes Érvényes
Előtétprogram Ügyintézői és külső felület
Típus Osztályozatlan
Szolgáltatás VW szolgáltatás
Tárgy VW szolgáltatáskérés 2
Törzs A kiválasztott tartozék a következő hibákat jelenti:
Mellékletek  
Brand Elrejtés
VWModel Megjelenítés
VWProductionFacility Elrejtés
PeugeotModel Elrejtés
PeugeotProductionFacility Elrejtés
Fuel Elrejtés
Accessories Megjelenítés kötelezően
Remarks Megjelenítés
RegistationDate Megjelenítés
InvoiceDate Megjelenítés

Hozza létre a Peugeot sablon dinamikus jegysablont a következő adatokkal:

Mezőnév Érték
Név PeugeotTemplate
Megjegyzések Peugeot sablon
Érvényes Érvényes
Előtétprogram Ügyintézői és külső felület
Típus Osztályozatlan
Szolgáltatás Peugeot szolgáltatás
Tárgy Peugeot szolgáltatáskérés
Törzs A fedélzeti számítógép a következő hibákat jelenti:
Mellékletek  
Brand Elrejtés
VWModel Elrejtés
VWProductionFacility Elrejtés
PeugeotModel Megjelenítés
PeugeotProductionFacility Megjelenítés
Fuel Megjelenítés
Accessories Elrejtés
Remarks Megjelenítés
RegistationDate Megjelenítés
InvoiceDate Megjelenítés

Dinamikus jegysablonok bekapcsolása

Miután egy vagy több sablon be lett kapcsolva a rendszeren, már használhatja is azokat.

Megjegyzés

Az ACL korlátozások mellőzve lesznek a rendszergazda fióknál (1-es felhasználó-azonosító).

Egy dinamikus jegysablon bekapcsolásához:

  1. Kattintson a Jegyek menü Új telefonos jegy menüpontjára a navigációs sávon.

    Található ott egy Dinamikus jegysablon nevű új mező. Alapértelmezetten üres, és automatikusan ki lesz töltve, ha a jegytípus és a szolgáltatás megfelelő kombinációját választja ki.

  2. Töltse ki az űrlapot az alábbi adatokkal:

    • Típus: Osztályozatlan
    • Ügyfél-felhasználó: Ügyfél 1
    • Várólistába: Misc
    • Szolgáltatás: VW szolgáltatás

  3. A Dinamikus jegysablon mező automatikusan ki lesz töltve a VW sablon 1 és VW sablon 2 sablonokkal.

  4. Válassza ki mindkét sablont, és hasonlítsa össze az eredményül kapott Új telefonos jegy űrlapot az elvárt eredményekkel.

  5. Most változtassa meg a választott szolgáltatást Peugeot szolgáltatás értékre. Mivel csak egyetlen sablon van meghatározva ehhez a jegytípus és szolgáltatás kombinációhoz, a sablon automatikusan ki lesz választva.

  6. Hasonlítsa össze az eredményül kapott Új telefonos jegy űrlapot az elvárt eredményekkel.

Ez a teljes példa kipróbálható az Új e-mail jegy vagy a külső Új jegy képernyőknél is, anélkül hogy bármit meg kellene változtatni.

A sablon meghatározása független a képernyőtől, és miután egy sablon meghatározásra került, használható bármely jegylétrehozás képernyőn, de nézze át a dinamikus mező beállításait minden egyes képernyőn az alapértelmezett mezők beállításainál, ha egy sablon nincs kiválasztva.

Dinamikus jegysablonok ügyfélcsoportjai

Ennél a példánál a fenti példában meghatározott Peugeot sablon sablont fogjuk használni.

A cél, hogy egy előre kitöltött űrlapot kapjunk a külső felületen történő új jegy létrehozásához.

Egy ügyfélcsoport beállításához:

  1. Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.
  2. Válassza ki az OTRS lehetőséget a Navigáció felületi elemben.
  3. Navigáljon a Core → Customer ághoz a navigációs fában.
  4. Görgessen le a CustomerGroupSupport beállításig, és engedélyezze azt.
  5. Válassza ki az OTRSTicketForms lehetőséget a Navigáció felületi elemben.
  6. Navigáljon a Core → DynamicTicketTemplate ághoz a navigációs fában.
  7. Görgessen le a Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup beállításig, és engedélyezze azt.
  8. Menjen az adminisztrátori felület Csoportkezelés képernyőjéhez.
  9. Hozza létre a Peugeot ügyfél csoportot.
  10. Menjen az adminisztrátori felület Ügyfelek ↔ Csoportok képernyőjéhez.
  11. Rendelje hozzá az Ügyfél 1 ügyfelet a Peugeot ügyfél csoporthoz.
  12. Menjen az adminisztrátori felület Dinamikus jegysablonok ↔ Csoportok képernyőjéhez.
  13. Rendelje hozzá a Peugeot ügyfél csoportot a Peugeot sablon sablonhoz.
  14. Jelentkezzen be a külső felületen az Ügyfél 1 ügyfél-felhasználójaként, és hozzon létre egy új jegyet.
  15. Hasonlítsa össze az előre kitöltött új jegy űrlapot az elvárt eredményekkel. Azt is vegye észre, hogy a jegytípus előre ki van választva alapértelmezettként és a szolgáltatás is előre ki van választva Peugeot szolgáltatás értékkel.

Beállíthatja az opcionális beállításokat is, de ennél a példánál nem használjuk az opcionális beállításokat, így hagyhatja azokat alapértelmezetten.

Lásd még

Ha nincs sablon hozzárendelve egy csoporthoz, és az értesítés engedélyezve van, akkor az ilyen értesítés személyre szabható különböző címzettek hozzáadásával vagy az értesítés törzsének frissítésével. Ehhez szerkessze az adminisztrátori felület Jegyértesítések képernyőjén lévő Hiányzó DJS hozzárendelés az ügyfél csoportjánál értesítést.

Dinamikus jegysablonok és jegy munkafolyamatok

Ennél a példánál a korábban meghatározott VW sablon 1 sablont fogjuk használni.

A cél egy előre meghatározott jegy munkafolyamat bekapcsolása, ha egy bizonyos dinamikus jegysablon használatával hoz létre új jegyet.

Lásd még

Kövesse a Ticket Workflow dokumentációját egy új jegy munkafolyamat létrehozásának lépéseihez.

Hozzon létre egy jegy munkafolyamatot:

  • Név: VWWorkflow1
  • Megjegyzés: VW munkafolyamat 1
  • Érvényes: érvényes
  • Feladatok klónozása innen: –

Hozzon létre egy munkafolyamat feladatot:

  • Név: Olajcsere feladat
  • Várólistába: Misc
  • Tulajdonos: –
  • Függ ettől: –
  • Leírás: Az olaj cseréje
  • Melléklet: –
  • Prioritás: 3 normál

Hozzon létre egy másik munkafolyamat feladatot:

  • Név: Olajszűrőcsere feladat
  • Várólistába: Misc
  • Tulajdonos: –
  • Függ ettől: Olajcsere feladat
  • Leírás: Az olajszűrő cseréje
  • Melléklet: –
  • Prioritás: 3 normál

Hozzon létre egy másik munkafolyamat feladatot:

  • Név: Levegőszűrő-csere feladat
  • Várólistába: Misc
  • Tulajdonos: –
  • Függ ettől: –
  • Leírás: A levegőszűrő cseréje
  • Melléklet: –
  • Prioritás: 3 normál

Hozzon létre egy másik munkafolyamat feladatot:

  • Név: Folyadékok ellenőrzése
  • Várólistába: Misc
  • Tulajdonos: –
  • Függ ettől: Olajcsere feladat
  • Leírás: Az összes folyadék ellenőrzése
  • Melléklet: –
  • Prioritás: 4 magas

Megjegyzés

Ha a dinamikus jegysablonok a Ticket Workflow csomag telepítését észlelik, akkor több lehetőség lesz felfedve a sablon szerkesztése képernyőn.

Egy jegy munkafolyamat dinamikus jegysablonhoz történő hozzárendeléséhez:

  1. Nyissa meg a Jegybeállítások csoport Dinamikus jegysablonok modulját az adminisztrátori felületen.
  2. Kattintson a VW sablon 1 sablon nevére a szerkesztéséhez.
  3. Állítsa be a munkafolyamat mezőt VW munkafolyamat 1 értékre.
  4. Kattintson a Mentés gombra.

Egy sablon és egy munkafolyamat bekapcsolásához:

  1. Kattintson a Jegyek menü Új telefonos jegy menüpontjára a navigációs sávon.
  2. Egy új Jegy munkafolyamat mező jelenik meg. Ez a mező csak információt nyújt, és nem lehet megváltoztatni a jegylétrehozás képernyőkön, csak a dinamikus jegysablon meghatározásában. Megjeleníti az automatikusan alkalmazandó jegy munkafolyamat nevét, ha új jegyet hoznak létre.
  3. Töltse ki az űrlapot az alábbi adatokkal:
    • Típus: Osztályozatlan
    • Felhasználótól: Ügyfél 1
    • Szolgáltatás: VW szolgáltatás
    • Dinamikus jegysablon: VW sablon 1
  4. A VW sablon 1 kiválasztása után a Jegy munkafolyamat mező ki lesz töltve a VW munkafolyamat 1 értékkel.
  5. Töltse ki az összes kötelező mezőt, és küldje be a jegyet.
  6. Miután a jegy létrejött, kattintson a jegyszámra a képernyő felső részén lévő értesítési területen az új jegy megnyitásához.
  7. Keresse meg a kapcsolt táblázatot, amely vagy az oldalsávban van, ha a beállításokban egyszerű nézet van beállítva, vagy az oldal alján van, ha összetett nézet van beállítva.
  8. Ellenőrizze, hogy a kapcsolt jegyek listája megegyezik-e azokkal a feladatokkal, amelyek a VW munkafolyamat 1 jegy munkafolyamatban lettek meghatározva.

Dinamikus ACL modul

Ez a csomag tartalmazza a Hide/Show Dynamic Fields csomag funkcionalitását, valamint úgynevezett dinamikus jegysablonokat (DTT-ket) ad hozzá, amelyek képesek a jegylétrehozási űrlapokon lévő dinamikus mezők kifejezett elrejtésére és/vagy megjelenítésére.

Ez a csomaggal szállított jegy ACL modullal kerül megvalósításra, amely – a beállított sablonok alapján – dinamikusan hoz létre különleges ACL-t bizonyos dinamikus mezők elrejtéséhez és/vagy megjelenítéséhez.

Az összes beállított és érvényes ACL a nevük alapján vett növekvő betűrendben kerül végrehajtásra, például:

AAAFirstACL
BBBSecondACL
CCCThirdACL

Az ACL-ekből eredő szabályok egyesítve lesznek a háttérben a megfelelő nézeteknél, ha lehetséges. Ha ütköznek bizonyos adatokkal (például az AAAFirstACL kifejezetten elrejt egy bizonyos mezőt, míg a CCCThirdACL kifejezetten újra megjeleníti ugyanazt a mezőt), akkor a későbbi ACL (a példánkban a CCCThirdACL) lesz végrehajtva utolsónak, és ennélfogva magasabb prioritással rendelkezik.

Ahhoz, hogy képes legyen az eredményül kapott szabályok prioritását befolyásolni, a Ticket::DynamicTicketTemplate::ACLName rendszerbeállítási lehetőség tartalmazza az előállított ACL nevét. Ez a név személyre szabható, hogy megfelelően illeszkedjen a beállított ACL-ek már aktív halmazához.