工单分配¶
需要在短时间内处理大量工单的服务组织以及希望自动将工单分配给工作人员的呼叫中心都会对此功能插件感到兴奋。 新工单将自动分配给工单数量最少的服务人员以进行工作，或分配给具有适当技能的服务人员。 您的服务团队将在满负荷运作的情况下高效运作，并且能够答复更多工单而不会感到负担过重。 此功能插件将 OTRS 变成了呼叫中心软件。
在自动任务作业配置中，您可以定义将触发工单分配的事件。 例如，触发器可以是工单的创建、提醒时间的到来或工单的关闭。 此外，您可以决定是仅分配触发事件的工单还是将所有相关工单分配给特定的服务人员。
您还可以定义哪些工单相关。 为避免用工单充斥您的座席，您可以限制每个服务人员分配的工单数量。 工单排序还可以配置一个附加的 排序模块。 默认情况下，它是工单创建时间，但是您也可以选择队列优先级或服务时间。 此外，可以定义每个队列分配的工单的最大数量。
最后但并非最不重要的一点是，您还可以创建能力组，以便对紧急工单做出更快的反应，或者从一开始就将工单分配给对棘手问题有特殊知识的团队。 默认情况下，队列、优先级、类型和组能力是激活的； 但是，您也可以在系统配置中添加SLA和服务。
- 优点
- 通过自动分配工单，优化服务团队的容量利用率。
- 简单处理增加的工单数。
- 目标组
- IT服务
- 销售
- 设施管理
- 内部IT
- 还有很多
- 可在服务包中找到
- SILVER, GOLD, TITANIUM, PLATINUM
- OTRS软件包管理器中的软件包名称
- OTRSTicketAllocation