基于服务的队列路由¶
对于客户来说，卓越的服务首先要联系到合适的服务人员。作为一个帮助台软件，OTRS 通过巧妙的队列和权限概念使这成为可能。然而，如果在外部人员或服务人员界面中创建了一个工单，则必须从所有现有的和显示的队列中选择适合他/她的请求，而不是对客户或负责服务人员的简单任务。例如，呼叫中心服务人员可能不知道服务公司对其正在处理的任务具有哪种队列结构。这意味着一个很长的决策时间，可能会产生错误的结果，并损失宝贵的工作时间。
This feature add-on now makes it possible to assign queues to several services, so that if this service is selected, then only the appropriate queues are shown. For example the service Support Mobile Devices can be assigned to the queues IT-2nd Level-Support Hardware and IT-2nd Level Support Mobile Applications so the right selection can be made more easily. This module is configured to make all queues reappear with just one click in the agent interface. The feature is disabled in the external interface by default but can be enabled in the system configuration. Time consuming moves to the right queues and overextended customer users are a thing of the past.
- 优点
- 无需正确了解队列结构，即可在正确的队列中简化工单分配。
- 节约时间。
- 减少工作量。
- 目标组
- 呼叫中心
- 客户服务
- 服务提供商
- IT 服务管理
- 可在服务包中找到
- SILVER, GOLD, TITANIUM, PLATINUM
- OTRS软件包管理器中的软件包名称
- OTRSServiceBasedQueueRouting