Outdated documentation

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工单详情

在概览中显示升级

与工单相关的所有高级升级将显示在 工单详情 屏幕的 升级信息 小部件中。

升级以彩色背景显示，指示当前的升级状态，以提高可视性。

  • 绿色背景：尚未达到升级时间。
  • 黄色背景：升级通知时间已到。
  • 红色背景：升级时间已到。
  • 灰色背景：升级已暂停。

调试升级

Advanced escalations might be very complex and it needs to be investigated if something does not work as expected. It cuts the ticket history entries into snapshots to calculate the escalation. Each snapshot will contain the current state of the ticket with all related data of the current time of the snapshot. A snapshot is 5 seconds of the ticket history by default, but it can be adjusted in the system configuration.

有关单个升级及其计算方式的更多信息，请查看工单历史记录。 如果您的系统有一个客户ID和SLA具有相关升级组合和升级类型，则您将能够基于当前工单的工单历史来调试升级。

Escalation Debug Mode – Select Escalation Type

升级调试模式 - 选择升级类型

单击升级类型后，您将获得关于参数、属性值和条件的详细信息。

Escalation Debug Mode – Debug Snapshot of Escalation Type

升级调试模式 - 升级类型的调试快照

升级状态

第一个块包含当前升级类型的状态。在这个示例中，它将计算升级类型的启动条件，并且它是成功的(成功=绿色，红色=状态没有变化)。基本上，对于每个快照，如果升级与第一个快照不匹配，升级将计算多个状态。

计算状态的顺序基于升级的运行、挂起或未运行状态。这里是一个简短的技术概述:

my %EscalationStatesMachine = (
    NotRunning => [ 'Start', 'Restart' ],
    Running    => [ 'Suspend', 'Restart', 'Stop' ],
    Suspended  => [ 'Resume', 'Stop' ],
);

So if the escalation is not running then it will only try to move to the Start or Restart state of the escalation. If it is suspended then only Resume or Stop are possible as next states.

升级的过滤器

过滤器的值与在条件中设置的服务人员和客户消息发送或显示属性有关。 如果过滤器为绿色，则表示该过滤器匹配，如果过滤器不匹配，则为红色。

  • AgentMessagePresent：存在来自服务人员的消息。
  • AgentMessageSent: 一个服务人员发送了一条消息。
  • CustomerMessagePresent: 存在来自客户的消息。
  • CustomerMessageSent: 客户发送了一条消息。

升级的属性

带有快照属性的块将包含用于检查升级工单属性条件的所有属性。

有4列：

  • ATTR：此列包含工单属性。
  • CURR: 此列包含快照的当前值。此值将用于计算 现在等于、现在不等于 和 更改为 条件。
  • PREV: 此列包含上一个快照的值。此值将用于计算 先前等于、先前不等于 和 更改为 条件。
  • WAS: 此列包含以前所有快照的值。此值将用于计算 从不等于 和 曾经等于 的条件。

升级的属性集

具有属性集的块将显示给定升级状态的升级类型的属性集是否与当前快照匹配。

有2列：

  • SET: 此列包含在升级类型中设置的属性的编号。 如果匹配，该数字将显示为绿色，否则将显示为红色。

  • ATTRIBUTES: 此列显示属性集的匹配条件。 此时，它将使用内部名称来匹配属性。 这里有些例子：

    • AgentMessagePresent：存在来自服务人员的消息。

    • AgentMessageSent: 一个服务人员发送了一条消息。

    • CustomerMessagePresent: 存在来自客户的消息。

    • CustomerMessageSent: 客户发送了一条消息。

    • 对于工单属性，它将显示内部条件：

      'Is'        => 'equals now',
'IsNot'     => 'doesn't equal now',
'Was'       => 'equaled',
'WasNever'  => 'did never equal',
'ChangedTo' => 'changed to',
'IsPrev'    => 'equals previous',
'IsNotPrev' => 'doesn't equal previous',

    • Is_StateType: 当前快照的属性集的工单属性条件 StateType 如果为绿色则匹配，如果为红色则不匹配。