Outdated documentation

You are looking at the documentation for an older release. For the latest information, please see current release documentation.

管理员界面¶

本软件包使用捆绑的软件包隐藏/显示动态字段、 动态工单模板 和还原挂起信息为工单屏幕提供了新功能，以及此软件包本身提供的其它功能。

隐藏/显示动态字段软件包允许定义基于ACL的动态字段可见性。有关更多信息，请参见该软件包的文档。

动态工单模板 软件包使用ACL机制的扩展，可以根据所选工单类型和服务创建工单模板。这些模板包括预定义的工单正文、标题、附件和完整的动态字段可见性配置。

还原挂起信息软件包提供了功能，可以预先选择由服务人员设置的最后目标时间（包括时间、状态、标题和文本）的挂起提醒的目标时间。有关更多信息，请参见该软件包的文档。

工单表单 本身允许在工单创建屏幕中为服务和SLA名称设置自定义最大长度。

通过将已定义的工单工作流程集成到模板中并在创建工单时自动触发它们，该功能可以与工单工作流软件包协同工作。

示例用法¶

对于此示例，我们将使用与隐藏/显示动态字段示例中相同的字段，但必须注释或删除ACL。

注解

虽然动态工单模板可以与其它ACL规则结合使用，但建议在不影响其它ACL的情况下测试模板，并在根据需要使用模板后，将其它ACL逐一合并。

准备¶

为了显示动态工单模板的全部功能，我们可以简单地在系统配置设置 Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###DynamicField 中删除 新建电话工单 的所有动态字段，或者禁用动态字段：

Brand → 0 - Disabled
VWModel → 0 - Disabled
VWProductionFacility → 0 - Disabled
PeugeotModel → 0 - Disabled
PeugeotProductionFacility → 0 - Disabled
Fuel → 0 - Disabled
Accessories → 0 - Disabled
Remarks → 0 - Disabled
RegistrationDate → 0 - Disabled
InvoiceDate → 0 - Disabled

要定义动态工单模板，必须指定工单类型和服务。如果默认情况下未激活这些功能，请在开始使用此功能之前执行以下步骤。

若要激活工单类型和服务功能：

转到 系统配置 屏幕。
在导航小部件中选择 OTRS。
导航到导航树中的 Core → Ticket。
向下滚动到设置 Ticket::Service 并启用它。
向下滚动到设置 Ticket::Type 并启用它。

注解

如果您已经安装了ITSM软件包，则这些选项已处于激活状态。

若要为外部人员界面激活工单类型和服务功能：

转到 系统配置 屏幕。
在导航小部件中选择 所有设置。
在导航树中导航至 Frontend → External → View → TicketCreate 。
向下滚动到设置 ExternalFrontend::TicketCreate###Service 并启用它。
向下滚动到设置 ExternalFrontend::TicketCreate###TicketType 并启用它。

创建以下服务：

Peugeot Service
VW Service

所有服务应对将使用此功能的客户用户可用，或标记为默认服务。

本例的目标¶

此示例的目标如下：

如果所选服务是 VW Service，并且所选动态工单模板是 VW Template 1，则工单表单应如下所示：
主题 VW Service Request 1

正文

更换机油

更换机油滤清器

更换空气滤清器

液体检查

动态字段

VWModel: 可见且必填

VWProductionFacility: 可见

如果所选服务是 VW Service，并且所选动态工单模板是 VW Template 2，则工单表单应如下所示：

主题 VW Service Request 2

正文所选的附件报告以下问题：

动态字段

VWModel: 可见

Accessories: 可见且必填

Remarks: 可见

RegistationDate: 可见

InvoiceDate: 可见

如果选定的服务是 Peugeot Service，则工单表单应类似于：
主题 Peugeot Service Request

正文车载电脑报告以下问题：

动态字段

PeugeotModel: 可见

PeugeotProductionFacility: 可见

Fuel: 可见

创建动态工单模板¶

若要创建动态工单模板：

在管理员界面中的 工单设置 组中，打开动态工单模板模块。
点击左侧栏中的 添加模板 按钮。
填写必填字段。
点击保存按钮。

如果您自己添加了其它动态字段，则模板表单将显示比本示例中说明的字段更多的字段。不必担心，在创建新模板时，只需将所有其它动态字段保留为隐藏即可。

ITSM软件包中的某些特殊动态字段未显示在模板表单中，这些特殊字段具有确定的行为，应始终隐藏，始终显示或它们的可见性取决于其它配置，因此它们不能成为模板的一部分定义。同样，任何标记为内部的动态字段都不会显示在模板表单中。

参见

了解动态字段是否为内部的快速方法是在 动态字段管理 屏幕的概览表中查看动态字段。内部动态字段无法删除，并且删除列中没有图标。

使用以下数据创建 VW Template 1 动态工单模板：

字段名称	值
名称	`VWTemplate1`
注释	VW Template 1
有效	有效
前端	服务人员和外部人员界面
类型	未分类
服务	VW Service
主题	VW Service Request 1
正文	更换机油更换机油滤清器更换空气滤清器液体检查
附件
`Brand`	隐藏
`VWModel`	显示为必填
`VWProductionFacility`	显示
`PeugeotModel`	隐藏
`PeugeotProductionFacility`	隐藏
`Fuel`	隐藏
`Accessories`	隐藏
`Remarks`	隐藏
`注册日期`	隐藏
`InvoiceDate`	隐藏

使用以下数据创建 VW Template 2 动态工单模板：

字段名称	值
名称	`VWTemplate2`
注释	VW Template 2
有效	有效
前端	服务人员和外部人员界面
类型	未分类
服务	VW Service
主题	VW Service Request 2
正文	所选的附件报告以下问题：
附件
`Brand`	隐藏
`VWModel`	显示
`VWProductionFacility`	隐藏
`PeugeotModel`	隐藏
`PeugeotProductionFacility`	隐藏
`Fuel`	隐藏
`Accessories`	显示为必填
`Remarks`	显示
`注册日期`	显示
`InvoiceDate`	显示

使用以下数据创建 Peugeot Template 动态工单模板：

字段名称	值
名称	`PeugeotTemplate`
注释	Peugeot Template
有效	有效
前端	服务人员和外部人员界面
类型	未分类
服务	Peugeot Service
主题	Peugeot Service Request
正文	车载电脑报告以下问题：
附件
`Brand`	隐藏
`VWModel`	隐藏
`VWProductionFacility`	隐藏
`PeugeotModel`	显示
`PeugeotProductionFacility`	显示
`Fuel`	显示
`Accessories`	隐藏
`Remarks`	显示
`注册日期`	显示
`InvoiceDate`	显示

激活动态工单模板¶

一旦系统中激活了一个或多个模板，就可以使用它们。

注解

超级用户帐户（UserID 1）将忽略ACL限制。

若要激活一个动态工单模板：

单击导航栏中工单菜单中的 新建电话工单 菜单项。

有一个新字段称为 动态工单模板。默认情况下，它是空的，当您选择工单类型和服务的适当组合时，它将自动填充。
用以下数据填写表格：
- 类型：未分类
- 客户用户：Customer 1
- 到队列： Misc
- 服务： VW Service
动态工单模板 字段将自动由 VW Template 1 和 VW Template 2 填充。
选择每个模板，并将生成的 新建电话工单 表单与预期结果进行匹配。
现在将所选服务更改为 Peugeot Service。由于仅针对该工单类型和服务的组合定义了一个模板，因此将自动为您选择该模板。
将生成的 新建电话工单 表格与预期结果进行比较。

此完整示例也可以进行测试，例如 新建电子邮件工单 或外部人员 新建工单 屏幕，而无需进行任何更改。

模板定义独立于屏幕，一旦定义了模板，便可以在任何工单创建屏幕上使用它，但是如果未选择模板，请在每个屏幕上查看动态字段配置以获取默认字段配置。

动态工单模板客户组¶

对于此示例，我们将使用上面示例中定义的 Peugeot Template。

具有预先填写的表单的目标是在外部人员界面中创建新工单。

若要配置客户组：

转到 系统配置 屏幕。
在导航小部件中选择 OTRS。
在导航树中导航至 Core → Customer。
向下滚动到设置 CustomerGroupSupport 并启用它。
在导航小部件中选择 OTRSTicketForms。
在导航树中导航至 Core → DynamicTicketTemplate。
向下滚动到设置 Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup 并启用它。
转到管理员界面的 组管理 屏幕。
创建组 Peugeot Customer。
转到管理员界面的 客户↔组 屏幕。
将 Customer 1 客户分配给 Peugeot Customer 组。
Go to the Dynamic Ticket Templates ↔ Groups screen of the administrator interface.
将 Peugeot Customer 组分配给 Peugeot Template 模板。
以 Customer 1 的客户用户身份登录外部人员界面，并创建一个新工单。
将预填写的新工单与预期结果进行比较。另请注意，工单类型已预先选择为默认值，服务也已预先选择为 Peugeot Service。

您也可以设置可选设置，但是在本示例中，我们将不使用这些可选设置，因此可以将其保留为默认设置。

参见

如果一个组没有分配模板并且启用了通知，则可以通过添加其他收件人或更新通知正文来自定义此类通知。为此，请在管理员界面的工单通知屏幕中，编辑 Missing DTT assignment for CustomerGroup 通知。

动态工单模板和工单工作流程¶

对于此示例，我们将使用先前定义的 VW Template 1 。

目标是在使用特定的动态工单模板创建新工单时激活预定义的工单工作流。

参见

请按照工单工作流文档中的步骤创建新的工单工作流。

创建一个工单工作流：

名称： VWWorkflow1
注释： VW workflow 1
有效：有效
从以下位置克隆任务：-

创建一个工作流任务：

名称：更换机油任务
到队列： Misc
所有者： -
依赖项： -
描述：更换机油
附件： -
优先级： 3 正常

创建另外一个工作流任务：

名称：更换机油滤清器任务
到队列： Misc
所有者： -
依赖项：更换机油任务
描述：更换机油滤清器
附件： -
优先级： 3 正常

创建另外一个工作流任务：

名称：更换空气滤清器任务
到队列： Misc
所有者： -
依赖项： -
描述: 更换空气滤清器
附件： -
优先级： 3 正常

创建另外一个工作流任务：

名称：液体检查
到队列： Misc
所有者： -
依赖项：更换机油任务
描述：检查所有液体
附件： -
优先级： 4 高

注解

当动态工单模板检测到工单工作流软件包的安装时，模板编辑屏幕中会显示更多选项。

要将工单工作流分配给动态工单模板：

在管理员界面中的 工单设置 组中，打开动态工单模板模块。
单击 VW Template 1 模板名称进行编辑。
将工作流字段设置为 VW Workflow 1。
点击保存按钮。

若要激活模板和工作流程：

单击导航栏中工单菜单中的 新建电话工单 菜单项。
出现了一个新的 工单工作流 字段。该字段仅提供信息，不能在工单创建屏幕中更改，只能在动态工单模板定义中更改。它显示了在创建新工单时将自动应用的工单工作流程的名称。
用以下数据填写表格：
- 类型：未分类
- 来自客户： Customer 1
- 服务： VW Service
- 动态工单模板: VW Template 1
选择 VW Template 1 之后，工单工作流 字段将被 VW Template 1 填充。
填写其它必填字段并提交工单。
创建工单后，在屏幕顶部的通知区域中单击工单编号以打开新工单。
查找链接表，如果配置设置设置为简单，则在侧边栏中查找；如果设置为复杂，则在页面底部查找。
验证链接的工单的列表与 VW Workflow 1 工单工作流中定义的任务相同。

Dynamic ACL Module¶

The package includes the functionality of the package 隐藏/显示动态字段 and adds so-called dynamic ticket templates (DTT), which are capable of explicitly hiding and/or showing dynamic fields in ticket create forms.

This is realized via a ticket ACL module shipped with the package, which - based on the configured templates - dynamically creates a special ACL for hiding and/or showing certain dynamic fields.

All configured and valid ACLs are executed based on their names in ascending alphanumeric order, for example:

AAAFirstACL
BBBSecondACL
CCCThirdACL

The resulting rules of these ACLs are merged in the background for the related views, if possible. If they conflict with certain data (i.e. AAAFirstACL explicitly hides a certain field, while CCCThirdACL explicitly redisplays the same field), the latest ACL (in our example CCCThirdACL) will be executed last and has therefore the higher priority.

To be able to influence the priority of the resulting rules, the system configuration setting Ticket::DynamicTicketTemplate::ACLName contains the name of this generated ACL. This name can be customized to match the already active set of configured ACLs correctly.